Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um ihre Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden zu stärken. Häufig wird der Begriff CRM jedoch auch für CRM-Software verwendet, ein Werkzeug, mit dem Unternehmen den Beziehungsmanagementprozess automatisieren können.
CRM-Software verwaltet Leads während des gesamten Verkaufsprozesses. Grundlegende Daten über den Lead (z.B. Name, Standort, E-Mail-Adresse usw.) werden in das CRM-System geladen, und dieser Datensatz wird aktualisiert, wenn das Vertriebsteam die Beziehung ausbaut. Im CRM-System können Warnmeldungen eingerichtet werden, um das Vertriebsteam zu benachrichtigen, wenn es den Lead kontaktieren muss. Das CRM-System trägt automatisch einen Datumsstempel des Anrufs ein, der Vertriebsmitarbeiter kann Notizen zu den besprochenen Themen hinzufügen, und das System kann den Anruf sogar aufzeichnen und in die Kundenhistorie aufnehmen. Wenn jemand anderes als der ursprüngliche Vertriebsmitarbeiter mit dem Interessenten/Kunden sprechen muss, hat er die Historie im CRM-System jederzeit zur Hand.
Die Integration der riesigen Mengen an Kundendaten und der in der CRM-Software gespeicherten Historie ist für Contact Center von unschätzbarem Wert, um personalisierte Erlebnisse für die Kunden zu liefern und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern. Wenn das Telefonsystem beispielsweise die eingehende Telefonnummer mit der CRM-Datenbank abgleicht und eine Übereinstimmung findet, wird der Bildschirm des Kunden automatisch auf dem Desktop des Agenten eingeblendet, so dass der Agent den Kunden persönlich begrüßen, seinen bisherigen Verlauf einsehen und den Kontext des Anrufs verstehen kann.
Die Mitarbeiter können auch auf die Kaufhistorie, frühere Interaktionen, Servicevereinbarungen, Garantieinformationen und vieles mehr zugreifen. Wenn ein CRM beispielsweise Premium-Kunden erfasst - etwa solche mit einem kostenpflichtigen Servicevertrag -, kann das Contact Center diese CRM-Daten nutzen, um sicherzustellen, dass diese Interaktionen in der Warteschlange des Contact Centers priorisiert werden, oder sie an ein spezielles Team für ein höheres Serviceniveau weiterleiten.
