Was ist Kontext?
Kontext, auch Kundenkontext genannt, ist ein Marketingbegriff, der sich auf ein tiefes, datengestütztes Verständnis eines Kunden bezieht, dass ein Unternehmen in die Lage versetzt, relevante Angebote zu bieten, wenn der Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Eine wichtige Komponente dieser informierten Angebote besteht darin, die Kontextinformationen zur richtigen Zeit in die richtigen Hände zu bekommen. So könnte ein Verkäufer beispielsweise mit Informationen über den Browserverlauf eines Kunden und über die Einkäufe, die er sowohl online als auch offline getätigt hat, ausgestattet sein. In Kombination mit Umgebungsfaktoren wie die Motivation, warum und wieso der Kunde einkauft - sucht er ein Hochzeitsgeschenk? - ist der Kontext, der Unternehmen dabei helfen kann, rechtzeitig attraktive Angebote zu stellen, die zu Umsatzsteigerung und einer höheren Kundentreue führen können.
Das Konzept des Kontexts hat auch einige Anwendungen in Kontaktzentren. Kontext in Contact Centern ist eine Kombination aus Datenintegration und Omnichannel-Service. Weiters muss ein Agent sofortigen Zugang zu allen relevanten Daten über den Kunden erreichen, was bedeutet, dass er Daten aus verschiedenen Datenbanken abrufen und sie in einem sinnvollen Format zu präsentieren. Auch muss der Kunde in der Lage sein, sich nahtlos zwischen den Kanälen zu bewegen, was bedeutet, dass der Agent Zugriff auf umfassende Information von allen Kanälen hat. Wenn Agenten ihre Kunden "kennen", erhalten sie einen Kontext, der ihnen ein besseres Erlebnis ermöglicht.