Was ist Compliance

Compliance bedeutet, dass die geltenden Gesetze und Vorschriften eingehalten werden. Im Bereich der Online-Sicherheit wurden in den letzten Jahrzehnten zahlreiche Gesetze erlassen, um die Daten und die Privatsphäre der Benutzer zu schützen und sie vor belästigenden Anrufen zu schützen. Die Auswirkungen dieser Gesetze waren weitreichend, und Callcenter mussten ihre Prozesse und Systeme ändern, um die Einhaltung dieser Gesetze zu gewährleisten.

So sind beispielsweise Callcenter, die Anrufe aufzeichnen, laut Bundesgesetz verpflichtet, mindestens eine Partei darüber zu informieren, dass sie aufgezeichnet werden, und in einigen Staaten gibt es Gesetze, wonach beide Parteien informiert werden müssen. Callcenter, die Kreditkarteninformationen entgegennehmen, müssen den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) einhalten, der Standards für die Speicherung von Kreditkartendaten, einschließlich Sprachaufzeichnungen, enthält. Outbound-Callcenter müssen den Telephone Consumer Protection Act (TCPA) einhalten, und Callcenter im Gesundheitswesen müssen auch den HIPAA einhalten.

Das ist keine vollständige Liste der relevanten Gesetze und Vorschriften, aber es ist dennoch leicht zu erkennen, wie Callcenter mit ihren Compliance-Aufgaben überfordert sein können. Glücklicherweise haben die Fortschritte in der Callcenter-Technologie einen großen Teil der Compliance-Aufgaben automatisiert. So kann beispielsweise Interaktionsanalysesoftware jeden Anruf in Text übersetzen, ihn analysieren und Anrufe kennzeichnen, die möglicherweise gegen die Vorschriften verstoßen, weil der Agent etwas gesagt oder nicht gesagt hat. Darüber hinaus können einige Anrufaufzeichnungsprogramme die Aufzeichnung anhalten, wenn der Anrufer den Sicherheitscode seiner Kreditkarte eingibt. Und Compliance-Funktionen sind oft in ausgehende Dialer integriert.

Diese Compliance-Funktionen helfen Call Center-Leitern bei der Einhaltung der Vorschriften, und verbunden mit einer Software, die sich anpasst, mit den Anforderungen Schritt zu halten.