Was ist ein Contact Center Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Technologie, die menschliche Unterhaltungen simuliert. Chatbots stützen sich auf künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und Spracherkennung, um die Menschen, mit denen sie interagieren, zu verstehen und auf sie zu reagieren. Der Einsatz von Chatbots hat in letzter Zeit stark zugenommen, da die Technologie sich weiterentwickelt hat und Unternehmen ihren Wert erkannt haben. Dieser Wert umfasst die proaktive Kommunikation mit Kunden, die Senkung von Servicekosten und mehr Komfort für die Verbraucher, um nur einige Beispiele zu nennen.
Chatbots können eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen. Wenn Sie zum Beispiel schon einmal per Sprachbefehl eine Pizza bestellt haben und eine Antwort mit dem Preis erhalten haben, war dies höchstwahrscheinlich eine Antwort von einem Chatbot. Chatbots eignen sich gut für diese Art von klar definierten, sich wiederholenden Aufgaben. Tatsächlich fallen die meisten Chatbots in diese Kategorie "klar definierte, sich wiederholende Aufgaben". Und dann haben wir noch Siri und Cortana.
Aber lassen Sie uns über den Einsatz von Chatbots im Kundenservice sprechen.
AI Chatbots handle conversations with a level of responsiveness that mirrors human interaction, involving several integral processes:
Chatbots werden von Unternehmen eingesetzt, um sowohl den Service als auch den Verkauf zu erleichtern. Wahrscheinlich wurden Sie schon einmal von Chatbots zum Chatten eingeladen, wenn Sie bestimmte Websites besucht haben. Eines der attraktiven Merkmale von Chatbots ist, dass sie Hunderte von Gesprächen mit Kunden gleichzeitig führen können - etwas, das mit menschlichen Mitarbeitern nicht machbar ist.
Chatbots eignen sich für die Lösung grundlegender Fragen. Im Rahmen dieses Prozesses könnte ein Chatbot den Namen und die Kontaktinformationen des Kunden, möglicherweise eine Bestätigungs- oder Bestellnummer und eine Beschreibung des Problems erfassen. Wenn er das Problem lösen kann, wird er es tun. Enthält die vom Kunden beschriebene Frage jedoch kein Schlüsselwort oder keine Phrase, die der Chatbot erkennt, kann er keine hilfreiche Antwort geben.
Selbst wenn Chatbots eine Kundenfrage nicht lösen können, ist das nicht unbedingt ein Misserfolg. Die Chatsitzung wird oft an einen Agenten weitergeleitet, zusammen mit den Informationen, die der Chatbot gesammelt hat. Das bringt Effizienzgewinne für den Agenten und ein besseres Erlebnis für den Kunden.
Wenn Chatbots spezifisch eingesetzt werden, können sie eine wertvolle Rolle im Kundendienstmodell eines Unternehmens spielen.