Was ist Chat?
Ein Chat ist eine textbasierte, digitale Kommunikation zwischen zwei Parteien in Echtzeit. Im Rahmen des Kundendienstes kann ein Kunde von der Website eines Unternehmens aus eine Chat-Sitzung einleiten, die ihn mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums verbindet, der versucht, Hilfestellung zu leisten. Ein Protokoll der Interaktion kann für spätere Referenzzwecke aufbewahrt und dem Kunden übermittelt werden. Dies ist hilfreich, wenn der Kunde das Unternehmen erneut wegen derselben Frage kontaktiert.
Der Chat wird als Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen immer beliebter, da er bequem und effektiv ist. So kann ein Kunde beispielsweise den Status seiner Bestellung online überprüfen, und schnell eine Chat-Sitzung mit einem Agenten eröffnen, um seine Fragen beantwortet zu bekommen. Mit einer Lösungsrate von 74 % beim ersten Kontakt ist der Chat eine gute Wahl für diesen Kanal. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von NICE, dass Benutzer den Chat als einen der besten Kanäle für Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit ansehen.
Eine aufkommende Technologie, die sich auf Chat-Interaktionen auswirkt zu verbessern, sind Chatbots. Chatbots können durch künstliche Intelligenz (KI) angetrieben werden und können zunächst eingesetzt werden, um Kunden anzusprechen, einfache Fragen zu beantworten und relevante Informationen über den Kunden und dessen Fragen zu sammeln. Wenn ein Chatbot Kundenfragen nicht lösen kann, wird die Chat-Interaktion an einen Contact Center-Agenten weitergegeben. Da die gesammelten Informationen weitergegeben werden, verbessert man die Produktivität der Agenten. Chatbots werden von Tag zu Tag effektiver, und intelligente Unternehmen finden heraus, wie sie in ihre Servicemodelle passen.