Was ist Geschäftsprozess-Outsourcing (Business Process Outsourcing, BPO)?
Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man die Auslagerung bestimmter Tätigkeiten an einen Drittanbieter. Ein Prozess, bei dem eine Organisation (oft als "Outsourcer" bezeichnet) Verträge mit anderen Unternehmen abschließt, um einige ihrer Front- oder Back-Office-Funktionen auszuführen. So kann ein Unternehmen beispielsweise seine Buchhaltung im Rahmen einer BPO-Vereinbarung auslagern. BPO-Unternehmen gelten als Experten für den jeweiligen Geschäftsprozess, den sie unterstützen, und Unternehmen lagern häufig an sie aus, um von diesem Fachwissen zu profitieren und Funktionen auszulagern, die nicht zum Kern ihres Geschäftsmodells gehören.
In der Contact Center-Branche gibt es viele BPO-Anbieter und viele verschiedene Möglichkeiten, wo Dienstleistungen erbracht werden. Unternehmen können sich dafür entscheiden, ihr Callcenter ins Ausland zu verlagern. Dies kann den Unternehmen Zugang zu gut ausgebildeten Arbeitskräften zu niedrigeren Kosten verschaffen. Beim Nearshoring befindet sich der BPO-Anbieter zwar immer noch in einem anderen Land, aber näher am Heimatland, so dass häufige Besuche vor Ort leichter möglich sind. Onshoring bedeutet, dass sich der Outsourcer im selben Land befindet, was für viele Endnutzer wichtig ist.
Unternehmen können eine Vielzahl von Vereinbarungen mit ihrem Call Center BPO-Partner treffen. Sie könnten dem Outsourcer ihr gesamtes Anrufvolumen überlassen und ihr internes Callcenter komplett schließen. Oder sie senden nur ihr Überlaufvolumen an den BPO-Vertragspartner und nutzen die Agenten des Outsourcers, um ihre eigenen Agenten in Spitzenzeiten zu ergänzen. Unternehmen könnten auch ihre Verkaufsanrufe an ihren BPO-Partner schicken und ihre Serviceanrufe im Haus behalten.