Was ist ein Contact Center Bot?
Ein Bot ist eine Software, die Aufgaben automatisiert, die sonst von Menschen ausgeführt würden. Die Aufgaben, die Bots ausführen, sind in der Regel einfach, strukturiert und wiederholend. Bots können Aufgaben effizient und zeitsparend ausführen. Es gibt viele Arten von Bots, die auf unterschiedliche Funktionen spezialisiert sind. Suchmaschinen beispielsweise verwenden Bots in großem Umfang, um das Internet zu durchforsten und Inhalte zu indizieren (Hallo, Google-Bot!). Aggregator-Bots suchen nach Inhalten für die RSS-Feeds der Nutzer. Als Nachteil gilt, dass Bots auch zu böswilligen Zwecken eingesetzt werden, z. B. um Server zu überlasten, so dass Websites nicht mehr funktionstüchtig arbeiten.
Bots imitieren oft menschliches Verhalten und menschliche Sprache, weshalb sie von Unternehmen zunehmend für den Kundendienst eingesetzt werden. Diese als Chatbots bezeichneten Bots sind oft der erste "Agent", mit dem Kunden interagieren, wenn sie eine Online-Chat-Sitzung einleiten. Chatbots begrüßen den Kunden in der Regel und sammeln einige Hintergrundinformationen, wie Name, Bestellnummer und Art des Problems. Wenn der Bot in der Lage ist, wird er auch versuchen, das Problem des Kunden zu lösen, allerdings sind die heutigen Chatbots nur in der Lage, einfache Anfragen zu beantworten. Chatbots leiten komplexere Probleme an einen Agenten weiter und geben auch die gesammelten Informationen weiter, um einen nahtlosen Übergang zu gewährleisten.
Bots sind relativ neu in der Welt des Kundendienstes und es ist interessant zu verfolgen, wie sie sich mit verbesserter Technologie entwickeln.