Was ist Back-Office-Optimierung?

""Back Office" bezieht sich auf Geschäftsfunktionen, die nicht direkt mit dem Kunden zu tun haben, wie z. B. Schadensbearbeitung, Buchhaltung und Auftragsabwicklung. Bei der Back-Office-Optimierung handelt es sich um den Prozess der Rationalisierung, Automatisierung, Verwaltung und Messung der Arbeit, der häufig durch Callcenter-Konzepte wie Workforce Management und Task Queuing erfolgt.

Warum ist die Backoffice-Optimierung für Contact Center so wichtig?

Back-Office-Prozesse können die Customer Journey gezielt, wenn nicht besser optimieren als Front-End-Vorgänge. Angenommen, ein Antrag wird falsch bearbeitet oder eine Bestellung geht zu spät raus - das führt nicht nur zu einem negativen Kundenerlebnis, sondern erfordert auch zusätzliche Contact Center-Ressourcen, um das Problem für den Kunden zu lösen.

Selbst die besten Agenten sind unter Umständen nicht in der Lage, den Schaden zu beheben, der durch ineffiziente Back-Office-Abläufe entsteht. Clevere Unternehmen haben dies erkannt und Optimierungsmaßnahmen im Backoffice eingeleitet.

Qualitativ hochwertige End-to-End-Prozesse und unterstützende Technologien sind eine Schlüsselkomponente für den Erfolg in der Erlebniswirtschaft. Anspruchsvolle Kunden erwarten, dass jeder Berührungspunkt mit einem Unternehmen von gleichbleibend hoher Qualität ist. Backoffice-Optimierung ist eine Komponente, um diese Erwartungen zu erfüllen.