Was ist die durchschnittliche Wartezeit (Average Hold Time, AHLDT)?

Die durchschnittliche Wartezeit (Average Hold Time, AHLDT) ist eine Call-Center-Kennzahl, die die durchschnittliche Zeit misst, die Agenten Anrufer während eines Kundengesprächs in der Warteschleife halten. Eine Kennzahl, die von der automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distributor, ACD) bereitgestellt wird und kann sowohl nach Datumsbereich als auch auf Agenten- und Teamebene berechnet werden.

Die Überwachung der durchschnittlichen Wartezeit ist wichtig, um zu verhindern das Kunden häufig oder lange in der Warteschleife gehalten werden, was sich nachteilig auf das Kundenerlebnis auswirkt. Agenten sind teilweise gezwungen Anrufer aus verschiedenen Gründen warten zu lassen, z.B. müssen sie einen Vorgesetzten finden, um ihnen zu helfen, sie müssen die Anwendung wechseln, um Kundendaten zu finden oder zu verarbeiten, oder sie sammeln sich selbst, bevor sie ein Gespräch mit einem umstrittenen Anrufer fortsetzen. Eine gewisse Zeit in der Warteschleife ist verständlich, aber wenn die durchschnittliche Wartezeit eines Agenten konstant hoch ist, sollte eine Schulung oder ein Coaching besprochen werden.

Die durchschnittliche Wartezeit wirkt sich nicht nur auf die Kundenerfahrung aus, sondern auch auf die Personal- und Terminplanung und damit auf das Gesamtergebnis. Die durchschnittliche Wartezeit ist Teil der Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, bei der die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Bearbeitungszeit berücksichtigt werden, um die durchschnittliche Zeit zu ermitteln, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Kunden zu bedienen. Personalmanager verwenden die durchschnittliche Bearbeitungszeit als eine der Kennzahlen, die ihnen dabei helfen, herauszufinden, wie viele Agenten sie insgesamt benötigen, und auch um Agentenpläne zu entwickeln. Aus diesem Grund wird der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von den Leitern der Callcenter große Aufmerksamkeit geschenkt, und wenn sie über dem Zielwert liegt, ist die durchschnittliche Wartezeit einer der Faktoren, welche analysiert werden sollte.