Was ist Automatisierung?

Unter Automatisierung versteht man den Einsatz von Technologien, die Aufgaben übernehmen, die zuvor manuell ausgeführt wurden. Automatisierung erhöht in der Regel die Effizienz, senkt die Kosten, verbessert die Genauigkeit und entlastet die Mitarbeiter von alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben.

Kontaktzentren setzen die Automatisierung zunehmend ein - nicht nur, um die Effizienz zu steigern, sondern auch, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Kunden die Möglichkeit zu bieten, sich selbst zu bedienen. So kann beispielsweise ein Chatbot eingesetzt werden, um mit einem Kunden per Chat zu interagieren und Hilfe bei allgemeinen Fragen anzubieten.

Es gibt viele potenzielle Einsatzmöglichkeiten für die Automatisierung in Kontaktzentren. So hat beispielsweise die automatische Spracherkennung die Art und Weise verändert, wie Kunden mit interaktiven Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR) interagieren, und ihnen mehr Möglichkeiten zur Selbstbedienung gegeben. Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) unterstützt die Agenten mit Lösungsvorschlägen und empfohlenen Antworten, während sie mit den Kunden per Telefon oder Chat interagieren.

Diese wenigen Beispiele verdeutlichen das Potenzial neuer Automatisierungsmethoden, um dem Wunsch der Verbraucher nach Wahlmöglichkeiten bei der Interaktion mit Unternehmen und nach Berührungspunkten, die zu einer kompetenten Problemlösung führen, gerecht zu werden. Vorausschauende Contact Center finden heraus, wie diese neuen Automatisierungstechniken in ihre eigenen Servicemodelle passen.