Was ist ein Auto-Dialer (Agent Call Connect)?
Ein Auto-Dialer ist eine Software, die automatisch Nummern für ausgehende Telefonanrufe wählt, so dass die Benutzer (in der Regel Callcenter-Agenten) die Nummern nicht manuell wählen müssen. Automatische Wählhilfen verfügen über rudimentäre Funktionen - sie wählen automatisch, sie können feststellen, ob der Anruf von einem Menschen oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wurde, und sie können entweder eine Nachricht abspielen oder den Anruf an einen Agenten zur Bearbeitung weiterleiten.
Αuto-Dialer werden von Outbound-Callcentern für Vertriebs- oder Serviceanrufe eingesetzt. Aufgrund der Einfachheit des Systems und der relativ geringen Implementierungskosten sind sie auch in kleinen Unternehmen, aber auch Arztpraxen und Schulen zu finden. Jeder, der Kinder im schulpflichtigen Alter hat, hat wahrscheinlich schon einmal einen Anruf mit automatischer Anwahl erhalten, um sie an den verspäteten Unterrichtsbeginn zu erinnern oder Schneetage anzukündigen.
Callcenter, die Auto-Dialer für ausgehende Verkaufsanrufe an Interessenten einsetzen, müssen das Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG) beachten und einhalten. Insbesondere sollten die Benutzer von automatischen Wählgeräten mit den Regeln des TTDSG vertraut sein.*
Der Auto-Dialer wird auch als Agent Call Connect bezeichnet. Bevor Sie Ihren Agent Call Connect einsetzen, hilft es zu verstehen, wie Blended Agents konfiguriert werden.
Um ein Agent-Call-Connect-System erfolgreich einzusetzen, sollte man sicherstellen, dass die Agenten Skills mit den Zielen Ihrer Kampagne übereinstimmen. Ist dies nicht der Fall, wird eine große Anzahl von Anrufen abgebrochen. Zu den Best Practices von NICE sollte das Verhältnis von Anrufen bei weniger als 5 Agenten, pro Agent auf 1:1 gesetzt werden, die ausgehenden Anrufe erhalten. Ein höheres Verhältnis führt dazu, dass der Auto-Dialer die Geschwindigkeit drosselt, mit der ein Agent den nächsten Anruf annehmen kann (was die Zahl der abgebrochenen Anrufe weiter erhöht).