Was ist Agentenerfahrung?
Über das Kundenerlebnis wurde viel geschrieben, aber was ist das Agentenerlebnis und warum ist es wichtig? Agentenerfahrung beschreibt, was Contact Center-Agenten jeden Tag bei ihrer Arbeit erleben. Es wird von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, darunter Schulung, Technologie, Vorgesetzte, Zeitpläne, Kundeninteraktionen, Unternehmensrichtlinien und mehr. Die Agentenerfahrung ist wichtig, da sie die Zufriedenheit der Agenten beeinflusst, was sich wiederum auf die Servicequalität auswirkt, die sie den Kunden bieten. Agentenerfahrung beeinflusst auch Fehlzeiten und Fluktuation, zwei Probleme, mit denen die meisten Contact Center zu kämpfen haben.
Die Agentenerfahrung beginnt mit dem Einstellungsprozess und setzt sich bis zum Austrittsgespräch fort. Wie das Kundenerlebnis ist es die Summe vieler kumulativer Faktoren. Leider ist bei einer durchschnittlichen jährlichen Agentenfluktuation von geschätzten 30-50 % in der Contact-Center-Branche eindeutig noch einiges zu verbessern. Ein Agent zu sein ist ein herausfordernder Job, besonders wenn man Tag für Tag mit vielen verärgerten Kunden zu tun hat. Agenten kündigen aufgrund der großen Herausforderungen, jedoch sollten Gründe wie inkompetente Vorgesetzte, Technologie, die keine Antworten auf Kundenanfragen liefert, zu wenig Anerkennung oder toxische Kultur, bewältigt, verbessert und gelöst werden.