Was ist Abbruch?

Abbruch (Abandon) ist wenn ein Anruf von einem Kunden vorzeitig beendet wird, bevor ein Agent erreicht wird. Ein typisches Szenario ist eine zu lange Warteschlange. Abgebrochene Anrufe können auftreten, wenn ein Kunde eine Chat-Sitzung abbricht, aber kommt auch bei Outbound-Calling-Kampagnen vor, wenn der Dialer einen Kunden erreicht, aber kein Agent verfügbar ist.

Die Abbruchquote ist eine zentrale Kennzahl, die Contact Center aktiv überwachen. Die Abbruchquote wird wie folgt berechnet:

Alle Anrufe/abgebrochene Anrufe * 100**

Die Abbruchquote korreliert direkt mit einem anderen wichtigen Contact Center-KPI – Wartezeit oder Warteschlangenzeit. Wenn die Wartezeiten steigen, steigt auch die Abbruchquote. Unternehmen sollten bei hohen Abbruchquoten (über ~3%) Verbesserungsmaßnahmen in Betracht ziehen, da sich jeder abgebrochene Kontakt negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.**

Workforce Manager und andere operative Führungskräfte überwachen die Abbruchquoten sehr genau. Um überdurchschnittliche Abbruchquoten zu korrigieren, können Manager im Laufe des Tages Anpassungen am Contact Center vornehmen, indem sie mehr Agenten auf Kanälen mit hohen Abbruchquoten einsetzen. Abbruchquoten können auch im Nachhinein analysiert werden, um Problembereiche zu lokalisieren. Beispielsweise kann die Betrachtung der Abbruchquoten bestimmte Tageszeiten aufdecken, zu denen mehr Agenten benötigt werden. Contact Center mit IVRs sollten auch die Abbruchquoten innerhalb des IVR regelmäßig überprüfen, um Änderungen vorzunehmen, und in Folge das Kundenerlebnis zu verbessern.

Contact Center sind in der Regel bereit, ein gewisses Maß an abgebrochenen Kontakten zu akzeptieren – es ist ein Balanceakt zwischen der Kundenzufriedenheit und der Arbeitskostenverwaltung. Es sollten jedoch Maßnahmen ergriffen werden, falls sich die Abbruchquote negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.