Was ist eine Cloud Contact Center Platform?

Eine Cloud-Contact-Center-Platform ist eine vollständige, einheitliche, Cloud-native Platform zur Unterstützung der Multikanal- oder Omnichannel-Kommunikation zwischen Kunden und Agenten (oder Selbstbedienungssystemen) in einer Weise, die das Kundenerlebnis und die Erfahrung der Agenten optimiert. Cloud-Kontaktzentren können so optimiert werden, dass sie sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe und Nachrichten verarbeiten können.

Da die Platform in der Cloud läuft, können künftige Softwaremodule, die auf der Platform aufgebaut sind, nahtlos in bestehende Anwendungen integriert werden, so dass eine einheitliche Schnittstelle, koordinierte Funktionen und ein leistungsstarker Datenaustausch entstehen. Cloud-Contact-Center-Platformen haben auch den Vorteil, dass sie sich über APIs einfach und schnell in andere ergänzende Cloud-basierte Anwendungen, wie z. B. CRM, integrieren lassen.

Zentrale Contact-Center-Anwendungen wie automatische Anrufverteiler (ACDs), interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und Workforce-Management-Software (WFM) sind in der Regel in einer Cloud-Contact-Center-Platform enthalten. Da Cloud-Contact-Center-Platformen flexibel sind, können zusätzliche Funktionen hinzugefügt werden, wenn neue Technologien auftauchen.

So haben Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) und der automatischen Spracherkennung (ASR) die Entwicklung von Sprachanalysesoftware ermöglicht, die 100 % der Kontakte analysieren kann. Diese Software ist in der Regel vollständig mit anderen Anwendungen auf der Platform integriert, um Funktionen wie konsolidierte Dashboards zu ermöglichen.

Cloud-Contact-Center-Platformen ermöglichen die Systemfähigkeiten und -funktionen, die letztendlich zu einer höheren Zufriedenheit der Agenten und einer nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenerfahrung führen.