Was ist Call Center Personalplanung?

Gegebener Weise geht es bei Callcentern um die Verwaltung von Mitarbeitern. Einige Call Center haben nur eine Handvoll Agenten, andere dagegen Tausende. Unabhängig von der Größe sind die Agenten von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, den Kunden ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Bei der Personalplanung für Callcenter wird der Personalbedarf auf der Grundlage des erwarteten Volumens oder anderer geschäftlicher Faktoren (z. B. die Einführung eines neuen Produkts) prognostiziert, um sicherzustellen, dass alles für die Einstellung, Schulung, Planung und Verwaltung des erforderlichen Agententeams vorhanden ist.

Die Personalplanung für Callcenter ist ein kontinuierlicher Prozess. Aufgrund des regelmäßig schwankenden Anrufvolumens und der Änderungen in der Personalbesetzung findet sie täglich in einem Call Center statt. Personalmanager überwachen ständig das Volumen und die Zeitpläne, um sicherzustellen, dass genügend Agenten für die Bearbeitung der Kontakte zur Verfügung stehen, und um zu vermeiden, dass Agenten untätig bleiben und die Arbeitskosten in die Höhe treiben. Daher ist die Personalplanung in Callcentern ein sehr dynamischer und kritischer Prozess.

Früher war die Personalplanung in Callcentern ein mühsamer, schwerfälliger Prozess (man denke nur an die vielen Tabellenkalkulationen), heute jedoch gibt es ausgefeilte Softwaretools, die diese manuellen Tätigkeiten automatisieren. Diese Anwendungen haben die Vorhersage- und Planungsprozesse so weit rationalisiert, dass Personalmanager nun problemlos Anpassungen innerhalb eines Tages vornehmen oder ‘Was-wäre-wenn-Szenarien' für bevorstehende Ereignisse in Sekundenschnelle durchspielen können. Eine effiziente Personalplanung in Call Centern bedeutet letztendlich, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden und gleichzeitig Arbeitskräfte optimiert werden.