Was ist Call Center Management?

Callcenter sind sehr schnelllebige Umgebungen, in denen eine Vielzahl von Mitarbeitern, Prozessen und Aufgaben zu bewältigen ist. Das Call Center-Management bezieht sich auf die Art und Weise, wie Führungskräfte das Center verwalten, und umfasst Aktivitäten wie Prognosen, Terminplanung, Warteschlangenmanagement, Schulung und Coaching von Agenten und natürlich die Sicherstellung einer professionellen und effizienten Bearbeitung von Kundenkontakten.

Da Callcenter so schnelllebig sind, ist ein effizientes Management sehr wichtig. Es kann vorkommen, dass der Anrufeingang die Prognosen weit übersteigt, Agenten sich krankmelden und die Warteschlange und durchschnittlichen Wartezeiten erhöhen sich als Resultat. Sobald sich das Qualitätsmanagement verringert, leidet weiters die Kundenzufriedenheit darunter. Aus diesem Grund sind bewährte Call Center-Managementtechniken extrem hilfreich.

Effektive Callcenter-Manager überwachen und korrigieren ständig, und zahlreiche Software-Tools helfen bei der Verwaltung von Callcenter. Anwendungen für das Workforce Management automatisieren das Rechnen mit Zahlen, das für genaue Prognosen und die Planung von Agenten erforderlich ist, und stellen so sicher, dass die Agenten richtig eingesetzt werden. Ausgefeilte Analysetools ermöglichen es den Verantwortlichen, die Auslastung, Volumen und Trends proaktiv zu überwachen. Schulungen und Qualitätssicherung w werden durch Anwendungen unterstützt, die Inhalte, Zeitplanung und Berichte bereitstellen. Die Verwaltung von Callcentern ist nach wie vor eine anspruchsvolle Aufgabe, aber mit innovativen Tools ist sie leichter zu bewältigen.