Was ist Dual Tone Multi Frequency (DTMF)?

Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ist eine Technologie, die bei Tonwahltelefonen verwendet wird und den Benutzern als das Geräusch bekannt ist, das beim Drücken einer Nummerntaste entsteht. Sie signalisiert der Telefonfirma, dass Sie einen Anruf tätigen wollen, und sendet einen Befehl an die Schaltung. Dazu werden für jede gedrückte Nummer zwei Töne gesendet - ein Hoch- und ein Niederfrequenzton.

DTMF hat eine wichtige Funktion in Callcentern, da viele Interactive Voice Response (IVR) Systeme die DTMF als Mittel zur Navigation der Anrufer durch ihre Menüs verwenden. Ein IVR-System ist das Frontend des Telefongesprächs, das den Anrufer begrüßt und ihm Menüoptionen anbietet. Bei der Verwendung von DTMF muss der Anrufer einfach die Nummer auf seiner Tastatur drücken, welche der Nummer der Menüoption entspricht. Das IVR z. B. kommuniziert: "Drücken Sie die 1 für die Schadensmeldung", und wenn der Anrufer die 1 drückt, wird er mit einem Ansprechpartner für die Schadensmeldung verbunden.

Mit der DTMF können Anrufer auch Kontonummern oder Bestellnummern eingeben, die dann an den Serviceagenten weitergeleitet werden können und somit eine schnelle Lösung des Problems des Anrufers ermöglichen.

DTMF kann bei IVRs effektiv eingesetzt werden, wenn die Menüoptionen überschaubar sind oder der Anrufer eine lange Nummer eingeben muss. Es hängt jedoch von den geschäftlichen Anforderungen des Callcenters ab, diese Technologie zu implementieren.