Was ist Directed Dialog?

Im Rahmen eines Call-Centers bezieht sich der Begriff "Directed Dialog", wie Interactive Voice Response (IVR) auf das System welches die Interaktion mit dem Anrufer ermöglicht.

Ein IVR-System ist das Frontend des Telefongesprächs, das den Anrufer begrüßt und ihm Menüoptionen anbietet. Wenn das IVR-System einen Directed Dialog verwendet, wird dem Anrufer eine Frage gestellt und er wird aufgefordert, aus einer begrenzten Anzahl möglicher Antworten auszuwählen. Zum Beispiel könnte das IVR-System sagen: "Möchten Sie Ihren Kontostand erfahren? Sagen Sie Ja oder Nein." Der Anrufer kann entweder mit Ja oder Nein antworten. Je nach Antwort erhält der Anrufer eine weitere Menüoption.

Der Directed Dialog ist bestens für Situationen geeignet, in denen nur begrenzte Menüoptionen und Antworten zur Verfügung stehen. Er ist einfach zu programmieren, da er eine bestimmte Anzahl von Wörtern erkennen muss. Allerdings hat der Directed Dialog auch seine Grenzen. Wenn der Anrufer beispielsweise eine Antwort gibt, die nicht in der Liste der Optionen enthalten ist, könnte dies das System verwirren.

Der Directed Dialog wird oft mit der natürlichen Sprache (NL) verglichen, die eine robustere Form der Spracherkennung ist. Eine IVR, die natürliche Sprache verwendet, kann offene Fragen stellen und ungeschriebene Antworten verstehen. Die IVR könnte zum Beispiel fragen: "Wie können wir Ihnen heute helfen?" Und wenn der Anrufer antwortet: "Hallo, ich möchte den Verlust meiner Kreditkarte melden", wird die IVR ihn wahrscheinlich verstehen. Im Vergleich zu einem IVR-System mit Directed Dialog gilt das IVR-System mit natürlicher Sprache als intuitiver in der Anwendung. Allerdings erfordert es aufgrund der Vielfalt der zu erkennenden Antworten auch mehr Programmierung.

Directed Dialog oder natürliche Sprache - wofür sollte sich ein Call Center entscheiden? Das hängt von den spezifischen geschäftlichen Anforderungen ab.