Was ist ein Anrufer?

Im Sinne eines Contact Centers ist ein Anrufer eine Person, die einen eingehenden Anruf bei einem Contact Center tätigt. Das Ziel eines Contact Centers ist es, einen Anrufer mit der Methode zu verbinden, die seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Manchmal bedeutet das Selbstbedienung, manchmal bedeutet es, dass der Anrufer an einen Agenten weitergeleitet wird. Der Anrufer kann die benötigte Hilfe über ein interaktives Voice-Response-System (IVR) erhalten, in diesem Fall handelt es sich um eine Selbstbedienungstransaktion, oder er möchte mit einem physischen Mitarbeiter sprechen. Ein Anrufer kann sich aus verschiedenen Gründen an ein Call Center wenden, z. B., um eine Bestellung aufzugeben, den Lieferstatus zu überprüfen oder Hilfe bei einem defekten Produkt zu erhalten.

Bei agentenunterstützten Anrufen versuchen die meisten Callcenter, den Anrufer anhand der Merkmale des Anrufers und des Agenten mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Erlebnis für den Kunden zu verbessern.