Was ist das Anrufvolumen?

Das Anrufvolumen ist ein Maß dafür, wie viele Anrufe in einem Contact Center eingehen. Es kann in verschiedenen Zeitabschnitten gemessen werden, z. B. alle fünfzehn Minuten, jede Stunde oder jeden Tag. Personalverantwortliche können bei der Erstellung von Dienstplänen das Anrufvolumen pro Fünfzehn-Minuten-Intervall betrachten, während Führungskräfte möglicherweise nur an den täglichen oder monatlichen Anrufvolumina interessiert sind. Das Anrufvolumen kann auch nach der gewählten Rufnummer aufgeschlüsselt, mit dem Vorjahr verglichen oder nach Tageszeit grafisch dargestellt werden. Es gibt viele Möglichkeiten, die Daten zu analysieren und auszuwerten.

Contact Center legen großen Wert auf das Anrufvolumen, weil es die Menge der zu erledigenden Arbeit darstellt und daher die Personal- und Zeitplanungsentscheidungen bestimmt. Das Anrufvolumen variiert normalerweise je nach Tageszeit. So kann ein Unternehmen beispielsweise ein hohes Anrufaufkommen während der Geschäftszeiten und ein geringes Anrufaufkommen in den Abendstunden haben. Das Anrufaufkommen kann auch je nach Jahreszeit schwanken. Im Einzelhandel kann es beispielsweise während der Weihnachtseinkaufszeit für ein paar Wochen zu einem besonders hohen Anrufaufkommen kommen.

Unternehmen mit starken saisonalen Schwankungen des Anrufvolumens stehen vor besonderen Herausforderungen in Bezug auf Personal- und Technologiekosten. Viele entscheiden sich für Cloud-basierte Softwarelösungen, da sie flexibel in der Preisgestaltung sind und sich an Schwankungen im Anrufaufkommen anpassen lassen.