Was ist Gesprächszeit?

Gesprächszeit oder Anrufzeit ist ein Begriff aus dem Contact Center, der sich auf die Zeit bezieht, die ein Anrufer mit einem Agenten im Gespräch ist. Sie umfasst in der Regel die Gesprächszeit und die vom Agenten initiierte Wartezeit, nicht aber die Zeit nach dem Beenden des Anrufs. Die Dauer eines einzelnen Anrufs ist für ein Call Center normalerweise nicht sinnvoll zu überwachen, außer vielleicht, um Ausreißer zu identifizieren, die untersucht werden müssen. Wenn ein Agent beispielsweise mehrere Anrufe mit ungewöhnlich langen Gesprächszeiten hat, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass er sich nicht in den richtigen Telefonstatus versetzt, wenn er Anrufe beendet, bevor er eine Pause macht. Die Berechnung der durchschnittlichen Gesprächszeit kann jedoch sehr nützlich sein.

Contact Center bevorzugen in der Regel einen eng verwandten KPI, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time - AHT). Bei der AHT wird die Anrufzeit plus die Bearbeitungszeit berücksichtigt, um ein genaueres Bild der für die Anrufbetreuung aufgewendeten Zeit zu erhalten. Sie ist ein wichtiger Faktor für die Berechnung des Personalbedarfs und die Erstellung von Agentenplänen sowie für die Berechnung der Kosten pro Anruf. Eine steigende AHT sowie eine hohe durchschnittliche Anrufzeit können auf mögliche Ineffizienzen bei den Agenten oder auf eine Veränderung im Mix der eingehenden Anrufe hinweisen.

Die Anrufzeit wird von automatischen Anrufverteilungssystemen (ACD) erfasst und ist normalerweise Bestandteil von Standardberichten. Da sie jedoch spezifisch einen einzelnen Anruf misst, wird die Anrufzeit möglicherweise nicht sehr häufig angezeigt.