Was ist Gesprächsaufzeichnung?

Unter Gesprächsaufzeichnung versteht man die Aufzeichnung von Audio- und Bildschirmaktivitäten im Zusammenhang mit Telefongesprächen. Bei der Anrufaufzeichnung wird das Gespräch zwischen einem Kunden und einem Agenten aufgezeichnet, so dass es je nach Geschäftsanforderungen gespeichert, abgerufen und ausgewertet werden kann. In Verbindung mit der Bildschirmaufzeichnung kann die Anrufaufzeichnungssoftware außerdem die Abfolge der Bildschirme aufzeichnen, auf die der Agent zugegriffen hat, einschließlich aller eingegebenen Daten. Dies ermöglicht ein Szenario, in dem Anrufprüfer einen Anruf anhören können, während sie ein synchronisiertes "Video" dessen sehen, was der Agent im System bearbeitet hat, um Agenten förderlich in Prozessen zu schulen und die Effizienz der Agenten zu optimieren.

Die Aufzeichnung von Anrufen ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagement-Programms eines Contact Centers und kann auch aus Gründen der Compliance erforderlich sein.

Bei der Verwendung für das Qualitätsmanagement können Anrufaufzeichnungen von Vorgesetzten oder Qualitätsanalysten überprüft und ausgewertet werden, um festzustellen, ob die Agenten den Anrufabläufen folgen, eine Beziehung aufbauen, Cross-Selling-Produkte anbieten, den Anruf steuern, genaue Informationen liefern usw. Anschließend kann die Aufzeichnung der Anrufe während der Coaching-Sitzungen mit den Agenten geteilt werden, und die Qualitätsbewertung kann zu ihren Leistungs-Scorecards hinzugefügt werden. Neben der Bewertung von Agenten können Anrufaufzeichnungen auch zur Beurteilung der Einführung neuer Werbeaktionen, zur Ermittlung von Trends bei Anrufen und Erlebnissen, zur Festlegung von Themen für Auffrischungsschulungen und vieles mehr herangezogen werden. Da Anrufaufzeichnungen eine direkte, objektive Aufzeichnung des Kundenerlebnisses enthalten, stellen sie eine reichhaltige Informationsquelle dar, die zur Verbesserung der Abläufe und der Servicequalität genutzt werden kann.

Was die Einhaltung von Vorschriften betrifft, so müssen alle Contact Center, die Anrufaufzeichnungen verwenden, die Bundes- und Landesgesetze in Bezug auf die Benachrichtigung und Zustimmung der Kunden sowie die Vorschriften zur Aufbewahrung einhalten. Je nach Branche und Art der erfassten Daten gibt es noch weitere Anforderungen, die das Contact Center erfüllen muss. Contact Center, die Kreditkartendaten erfassen, müssen zum Beispiel die PCI-Standards einhalten. Das bedeutet zum Beispiel, dass Contact Center keine Kreditkarten-Sicherheitscodes aufzeichnen dürfen.

Erstklassige Anrufaufzeichnungssoftware verfügt über Funktionen, die die Einhaltung von Compliance-Anforderungen bereits in die Funktionalität integriert haben. Bei der Auswahl einer Software für die Anrufaufzeichnung sollten Contact Center nach einer Lösung suchen, die sowohl ihr Qualitätsmanagement als auch ihre Compliance-Anforderungen unterstützt.