Was ist Agentennutzung?

Die Agentennutzung ist eine Workforce-Management-Metrik (Agent Utilization), welche die Agentenproduktivität angibt, und bezieht sich auf das Verhältnis der Agenten Produktivität, geteilt durch seine Arbeitskapazität. Die genaue Kennzahl sollte auch Pausen, Urlaub und Krankheitstage (und andere Variablen) berücksichtigten. Eine höhere Auslastung ist von Vorteil, eine niedrige Auslastung weist darauf hin, dass die Kosten pro agentenunterstützten Kontakt höher sind.