Was ist die Agentenauslastung?

Die Agentenauslastung ist eine Kennzahl für das Workforce Management, die den prozentualen Anteil der Zeit, die Agenten aktiv mit Interaktionsaktivitäten beschäftigt sind, im Vergleich zu ihrer gesamten eingeloggten Zeit angibt. Zu den interaktionsbezogenen Aktivitäten gehören in der Regel die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei einigen Berechnungen wird die Arbeit nach dem Anruf nicht berücksichtigt.