Was ist Qualitätsbewertung?

Eine Qualitätsbewertung ist eine Aktivität des Qualitätsmanagements, bei der eine andere Person, in der Regel ein Supervisor oder ein Mitglied des QM/QS-Teams, eine Agenteninteraktion anhand von Schlüsselkriterien bewertet, die in einem Qualitätsformular definiert sind. Qualitätsbewertungen geben den Agenten Rückmeldung über ihre Leistung und dienen als Grundlage für Coaching und Verbesserungen.

Die eigentliche Durchführung der Bewertung ist recht einfach, da das Qualitätsformular und der Qualitätsplan bereits einen Großteil der Arbeit erledigt haben. Dennoch gibt es noch folgende wichtige Aufgaben welche zu beachten wären:

Evaluator-Pool: Wer sind Ihre Evaluatoren? In großen Contact Centern gibt es in der Regel ein eigenes Qualitätsmanagement-Team. In kleinen und mittelgroßen Contact Centern sind die Evaluatoren oft Supervisoren und Manager, welche eine Doppelfunktion ausüben. In diesen Fällen ist es umso wichtiger, dass Unternehmen eine effektive Qualitätsmanagement-Software einsetzen, um sicherzustellen, dass die Erstellung von Formularen und die Ausführung von Qualitätsplänen einfach und automatisiert abläuft; - denn Evaluatoren mit mehreren Rollen haben geringe Zeit, Formularversionen zu suchen oder sich durch Stapel von Interaktionen zu wühlen.

Selbsteinschätzungen: Ein Sprichwort sagt: "Wir sind unsere eigenen schärfsten Kritiker" - ein guter Grund, warum Unternehmen die Selbsteinschätzung in das Qualitätsmanagementprogramm einbeziehen sollten, wenn Sie es nicht bereits tun. Selbsteinschätzungen regen die Mitarbeiter dazu an, ihre eigene Leistung zu überprüfen und zu verbessern.

Bestätigung des Agenten: Sobald die Evaluation abgeschlossen ist, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Evaluation und das dazugehörige Feedback vom Agenten überprüft wird. Früher wäre der Evaluator vielleicht am Schreibtisch des Agenten vorbeigegangen und hätte die ausgefüllte Evaluation abgegeben (ähnlich wie ein Lehrer in der Grundschule, der die Ergebnisse eines Quiz austeilt), - jedoch mit einer Qualitätsmanagement-Software kann dies auf automatisierter Weise durchgeführt werden.