Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist eine physische oder virtuelle Abteilung, in der ein Unternehmen Kundenanfragen bearbeitet, und ist meist Teil der Kundendienstfunktion. Contact Centern Mitarbeiter sind für die Bearbeitung von Servicefragen geschult und sind in der Lage Anfragen zu bearbeiten, die über digitale Kanäle eingehen (z. B. E-Mail, Chat, Messaging), eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder eine Mischung aus beidem.

Ein Contact Center verwendet in der Regel eine Art von Computer-Automatisierungssoftware, wie z.B. einen automatischen Kontaktverteiler (ACD), um Anrufe und digitale Nachrichten an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten. Contact Center Software ist für ein großartiges Kundenerlebnis entscheidend, denn sie ermöglicht es den Unternehmen den Kunden mit einem Agenten prompt zu verbinden, der gezielt für die Bearbeitung des Kundenproblems ausgebildet ist.

Unternehmen, die ihre Abläufe modernisieren und ihre Kundenbetreuung verbessern möchten, greifen zunehmend auf Cloud-Softwarelösungen für Contact Center zurück, da diese mehr Flexibilität bieten, um die sich schnell ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Call Center?

Es ist nicht ungewöhnlich, dass beide Begriffe verwendet werden, wenn es um die Stelle geht, an die sich Kunden wenden, um mit einem Unternehmen in Sachen Service und/oder Verkauf in Kontakt zu treten. Der Unterschied besteht darin, dass sich ein Call Center auf die telefonische Interaktion mit Kunden konzentriert, während ein Contact Center mehrere Interaktionskanäle unterstützt, darunter Sprache (Telefon), Chat, E-Mail, Messaging und mehr. Contact Center, die mehrere Kanäle unterstützen können, werden oft als Multichannel bezeichnet.

In den meisten Fällen werden jedem Kanal bestimmte Agenten zugewiesen. In einem Omnichannel Contact Center können Agenten Interaktionen über mehrere Kanäle gleichzeitig verwalten und Kunden können nahtlos zwischen ihnen wechseln, um ihre Serviceprobleme zu lösen. Heutzutage geht der Trend schnell zu Contact Centern, da die Verbraucher es vorziehen, digitale Kanäle zu nutzen, mit denen sie bei ihren persönlichen Interaktionen vertraut sind, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Mit CXone reden wir über das Contact Center, wenn es um eine Vielzahl von Telefonaten geht.