Was ist ein Call Center?

Ein Call Center (oft auch als Contact Center bezeichnet) ist eine Einrichtung, die Kundenservice und -unterstützung anbietet. Unternehmen besetzen Call Center mit Agenten, die für die Bearbeitung einer Vielzahl von Serviceanfragen geschult sind. Ein Call Center kann in der Regel eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten.

Ein Call Center verwendet in der Regel eine Telekommunikationssoftware, z. B. einen automatischen Anrufverteiler (ACD), um Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Diese Callcenter-Software ist von grundlegender Bedeutung für ein positives Kundenerlebnis. Unternehmen, die ihre Betriebsabläufe modernisieren und ihre Fähigkeit, außergewöhnliche Erlebnisse für ihre Kunden zu liefern verbessern möchten, wenden sich zunehmend Cloud-Callcenter-Softwarelösungen zu, da diese eine größere Agilität und Flexibilität bieten, um die sich schnell ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Begriffe synonym verwendet werden. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass sich ein Call Center auf die telefonische Interaktion mit Kunden konzentriert, während ein Contact Center mehrere Interaktionskanäle unterstützt, darunter Sprache (Telefon), Chat, E-Mail, Messaging und mehr. Contact Centern, die mehrere Kanäle unterstützen können, werden oft als Omnichannel bezeichnet. In einem Omnichannel-Contact Center können Kunden mit einem Agenten über die Zugangsmethode ihrer Wahl - Telefon, Chat, E-Mail usw. - interagieren, und die Agenten können Interaktionen über diese verschiedenen Kanäle nahtlos und gleichzeitig verwalten.