Was sind Interaktionen?

Im Zusammenhang mit Kundenerlebnissen sind Interaktionen alle direkten Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann zum Beispiel in einem Geschäft, bei einer gesponserten Veranstaltung oder beim Kundendienst sein. Jede Interaktion stellt für das Unternehmen eine Gelegenheit dar, die Beziehung zu seinen Kunden zu stärken, was bedeutet, dass jeder Berührungspunkt im Hinblick auf Konsistenz und Qualität geplant und verwaltet werden sollte.

Betrachtet man den Kundenservice genauer, so gibt es eine Vielzahl von Methoden, die den Kunden die Interaktion erleichtern, und zwar sowohl bei der Selbstbedienung als auch bei agentengestützten Kanälen. Die Unternehmenswebsite ist wahrscheinlich das sichtbarste Instrument für die Selbstbedienung, und deshalb müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Website benutzerfreundlich und inhaltlich klar gestaltet ist. Neben Websites können Kunden auch über mobile Apps, interaktive Voice-Response-Systeme (IVR) und andere Kanäle Self-Services in Anspruch nehmen. Für Interaktionen mit zusätzlichem Kontakt können Kunden agentengestützte Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail wählen.

Kundendienstorganisationen müssen bedenken, dass telefonische Interaktionen nur eine Art des Kundenkontakts sind. Digitale Kanäle wie E-Mail, Web-Chat, Text/SMS, Social Media und andere werden für die Kunden immer wichtiger, und der Kundenservice muss in der Lage sein, diese digitalen Interaktionen zusätzlich zu den traditionellen Telefonanrufen zu bearbeiten.

Bei so vielen Möglichkeiten der Interaktion mit dem Kundendienst müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Kunden nahtlos zwischen diesen Möglichkeiten wechseln können. Ein Omnichannel-Ansatz gewährleistet dies. Bei einem Omnichannel-Kundenservice kann ein Kunde beispielsweise seine Interaktion in einer Chatsitzung beginnen, zum Telefonsupport wechseln und die Informationen aus der Chatsitzung dem Telefonagenten zur Verfügung stellen, so dass er nicht wieder bei null anfangen muss. Im Idealfall handelt es sich bei dem Telefonagenten um denselben Agenten, mit dem der Kunde zuvor gechattet hat.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Verbraucher diese Art von Omnichannel-Szenario erwarten. Unternehmen, die in der Lage sind, diese nahtlosen Omnichannel-Interaktionen zu liefern, sind gut positioniert, um in der Erlebniswirtschaft zu wachsen.