Was sind Kanäle?

In der Welt der Contact Center beziehen sich Kanäle auf die Methode oder den Kommunikationskanal, den ein Kunde nutzt, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Früher waren eingehende Telefonanrufe der vorherrschende Kanal, aber das digitale Zeitalter hat die Art und Weise, wie Verbraucher und Unternehmen kommunizieren, grundlegend verändert. Heute erwarten die Kunden eine Vielzahl von Support-Kanälen, darunter Chat, E-Mail, SMS, Video und andere. Die Verbraucher können sich auch selbst bedienen, zum Beispiel über die Website oder die App eines Unternehmens. Telefonische Interaktionen sind immer noch vorherrschend, jedoch etablieren sich die digitalen Kanäle immer mehr.

Einrichtungen, die mehrere Kanäle unterstützen, werden als Contact Center bezeichnet (im Gegensatz zu Call Centern, die nur Sprachinteraktionen abwickeln). Agenten in Contact Centern können sich auf einen Kanal spezialisieren oder Multi-Channel-Agenten sein, d. h. sie sind in der Lage, Kontakte über mehr als einen Kanal entgegenzunehmen. Multi-Channel-Agenten geben Contact Centern mehr Flexibilität, da sie je nach schwankendem Kanalvolumen eingesetzt werden können.

Das Angebot mehrerer Kanäle ist von Vorteil, um die Kunden so zu treffen, wie und wann sie es wünschen. Aber allzu oft werden mehrere Kanäle in Silos implementiert, was bedeutet, dass ein Kanal nicht weiß, was in einem anderen Kanal passiert ist. So kann es beispielsweise vorkommen, dass ein Kunde anruft, nachdem er bereits eine E-Mail an ein Unternehmen geschickt hat, und der Mitarbeiter am Telefon keinen Einblick in die E-Mail hat. Dies führt zu einem negativen Erlebnis für den Kunden. Ein Konzept, das Omnichannel genannt wird, löst dieses Problem, indem es Kunden und Agenten erlaubt, sich nahtlos zwischen den Kanälen zu bewegen.