Was ist Analytics (Analytik)?

Contact-Center-Analytics sind Softwaretools, die Rohdaten in nützliche und umsetzbare Informationen umwandeln, indem sie Korrelationen herstellen, Trends aufdecken und Ursachen identifizieren. Contact Center verwenden in der Regel mehrere Systeme – Auftragserfassung, CRM, ACD, IVR, Qualitätsmanagement – im Rahmen der Kundenbetreuung. Darüber hinaus können sie Kontakte in einer Vielzahl von Kanälen wie Telefon, Chat und E-Mail bearbeiten. Wenn man jedoch die Vielzahl von Möglichkeiten der Selbstbedienung betrachtet, wird es ersichtlich, wie Datensilos entstehen können. Analytik Tools überwinden die Grenzen dieser Datensilos, indem sie alle Informationen über Kundeninteraktionen zusammenführen, um eine ganzheitliche Analyse durchzuführen. Contact Center ohne Analytik Tools laufen Gefahr, nicht in der Lage zu sein, die gesamte Customer Journey zu bewerten. Sie können zwar Momentaufnahmen verschiedener Berührungspunkte sehen, aber können u. U. übersehen, wenn z. B. ein Kunde den Kanal wechselt oder an eine andere Agentengruppe weitergereicht wird. Analytik Tools können bei dieser Art der Omnichannel-Analyse helfen. Diese Einblicke, die leistungsstarke Analytik Tools bieten, ermöglichen Unternehmen nicht nur, das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch bessere Entscheidungen über das Ressourcenmanagement und die Volumenzuweisung zu treffen.

Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz (KI) haben Contact Center auch die Möglichkeit, ihre Sammlung von Analytik Tools, um die Interaktionsanalyse zu erweitern. Interaktionsanalysen sind in der Lage, Anrufe abzuhören und Texte, wie z. B. Chat-Transkripte, zu überprüfen, um die Art und den Ton der Gespräche zu analysieren. Mit diesen Informationen können Interaktionsanalysetools die häufigsten Gründe für Kontakte ermitteln, die Qualität der Interaktion bewerten, Schulungsmöglichkeiten identifizieren und Manager auf Verstöße gegen die Compliance hinweisen.

Die Erlebniswirtschaft macht den Kundenservice komplexer und wichtiger. Anspruchsvolle Herausforderungen verlangen nach anspruchsvollen Tools. Unternehmen, die dies erkennen, verlassen sich immer mehr auf Analytik Software.