Was sind Agentenberichte?

Contact Center sind datenreiche Umgebungen mit umfangreichen Messungen. Mit der richtigen Technologie kann über fast jeden Teil des Serviceprozesses berichtet werden, z.B. wie viele Anrufe eingegangen sind, wie lange es gedauert hat, sie zu beantworten, wie lange der Agent mit dem Kunden gesprochen hat, das Ergebnis des Anrufs. Diese Metriken werden auf Unternehmensebene gemeldet und, wo sinnvoll, auf die Agentenebene segmentiert. Agentenberichte enthalten Informationen darüber, wie ein Agent im Vergleich zu wichtigen Kennzahlen bewertet wird, wie z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time - AHT) und Verkaufskonversionsprozentsatz (sales conversion percentage).

Agentenberichte können verschiedene Formen annehmen, von papierbasiert bis vollständig automatisiert. Idealerweise sind die Informationen auf dem Desktop eines Agenten in einem Dashboard-Format verfügbar, das aktuelle Daten aus mehreren Systemen anzeigt, sodass der Agent seine eigene Leistung gezielt überwachen kann. Innovative Tools enthalten auch Statistiken auf Teamebene, damit Contact Center-Manager/Supervisoren in die Arbeit der Agenten Einsicht nehmen können.

Welche Vorteile bieten Agentenberichte?

Agentenberichte tragen vor allem dazu bei, sicherzustellen, dass einzelne Agenten auf die wichtigsten organisatorischen Ziele ausgerichtet sind. Die Transparenz und das kontinuierliche Feedback von Agentenberichten können Agenten auch dazu inspirieren, ihre Leistung zu verbessern und eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verantwortlichkeit zu schaffen. Diese Steigerung des Agentenengagements kann auch zu einer höheren Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterzufriedenheit führen. Agentenberichte helfen Supervisoren auch dabei, bestimmte Bereiche zu identifizieren, in denen ein Agent Coaching benötigt.