Was ist ein Call Center Service Level?

Ein Call Center Service Level ist ein prozentuales Maß dafür, wie gut die Standards für den Kundenservice erfüllt werden. Call Center-Servicelevel-Standards sind messbare KPIs für Dienstleistungen, die einem Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erbracht werden. Die Art und Weise, wie ein Call Center seine Service-Level-Kennzahlen berechnet, kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren. In der Regel handelt es sich um den Prozentsatz der beantworteten Anrufe, die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung des Problems und andere Kennzahlen, die zur Bewertung der Kundenerfahrung herangezogen werden.

Die Service-Level-Vereinbarung eines Call Centers ist eine Reihe intern festgelegter Standards, an denen sich das Management bei seinen Entscheidungen orientiert. Anhand dieser Leitparameter können Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden, um die Effizienz zu steigern, Geld zu sparen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und vieles mehr. Zu den Kennzahlen mit Standardzielen gehören beispielsweise 90 % der Anrufe, die vor dem vierten Klingelton beantwortet werden, 80 % der Chats, die innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, oder 100 % der E-Mails, die innerhalb eines Arbeitstages beantwortet werden. Jedes Call Center muss selbst festlegen, wie die SLAs gestaltet werden und wie sie am besten erzieht werden können.

Die Bestimmung der Messgrößen kann kompliziert sein. Jedes Unternehmen muss in der Lage sein, abgebrochene Anrufe zu klassifizieren, realistische Zeitintervalle für jeden Schritt der Kundenbetreuung festzulegen, um Messungen vorzunehmen.

Callcenter-Software mit fortschrittlicher Berichterstellung hilft bei der Verfolgung dieser Kennzahlen und zeigt dem Management, worauf es sich bei Verbesserungen konzentrieren muss. Die Kunden sind anspruchsvoller denn je, und die Service-Levels von Call Centern müssen die Anforderungen in einem realistischen und angemessenen Tempo bei höchstmöglicher Qualität erfüllen. Die Definition der Service-Levels kann mit einfachen Formeln erfolgen (z. B. in x Sekunden werden y Prozent der Anrufe beantwortet).

Die Erhaltung eines hohen Servicelevels hilft dem Call Center, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es Kundenanfragen schnell und effizient beantwortet um somit den Kundenwert und die Kundenloyalität auf Lebenszeit erhöht. Die Leistungsverfolgung jedes Call Center-Mitarbeiters anhand dieser Maßstäbe erfordert eine genaue und leistungsstarke Software.

Als Teil eines umfassenden Berichts hilft das Call Center Service Level Führungskräften und Managern, die Kundenerfahrung zu verstehen, Fehler in der Customer Journey zu erkennen und Möglichkeiten für positive Momente mit den Kunden zu schaffen.