Was ist Call Center Coaching?

Call Center-Coaching ist eine Maßnahme des Qualitätsmanagements, bei der Call Center-Agenten mit Feedback, Beispielen, Leistungsbewertungen und Best-Practice-Aktivitäten unterstützt werden, um die für ihre Rolle erforderlichen Skills zu verbessern. Coaching-Sitzungen sind nicht dasselbe wie eine rückblickende jährliche Leistungsbeurteilung; vielmehr soll das Coaching dazu dienen, die Leistung in Zukunft zu verbessern. Coaching ist auch kein Ersatz für Qualitätsmanagement (QM)-Bewertungen, sondern soll die Bewertungen als Teil des QM-Prozesses ergänzen. Coaching ist dazu gedacht, spezifisches, maßgeschneidertes Feedback zu geben, um die Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu inspirieren und ihnen konkrete Hinweise zu geben, wie sie dies erreichen können.

Sobald ein Schwachpunkt oder eine Chance erkannt wurde, wendet sich eine Führungskraft in der Regel an einen einzelnen Mitarbeiter oder ein Team, um den aktuellen Zustand und die Verbesserungsmöglichkeiten zu evaluieren. Das "Warum" und das "Wie" sind die Markenzeichen eines wirksamen Coachings. Wenn die Mitarbeiter die Zielsetzung verstehen, was geschehen muss, warum es geschehen muss und wie sie es erreichen können, sind sie viel eher bereit, die erforderlichen Verbesserungen vorzunehmen. Ein Brainstorming über Möglichkeiten, ein bestimmtes Verhalten oder einen bestimmten Prozess zu üben, ist für die Agenten ebenfalls von großem Nutzen; spezifische praktische Aktivitäten oder Aufgaben können den Mitarbeitern helfen, ihre eigene Leistung zu verbessern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu steigern.

Software-Tools für das Qualitätsmanagement sind für die Aufrechterhaltung einer hohen Leistung unerlässlich. Coaching erfordert oft Software, um einfach, effizient und effektiv zu arbeiten. Die Qualitätsmanagement-Software von CXone bietet Managern und Vorgesetzten spezifische Werkzeuge, um Mitarbeiter zu coachen, die Durchführung des Coachings zu verfolgen und die Leistungsverbesserung zu überwachen. Die CXone-Qualitätsmanagement-Software ermöglicht auch Quick-Hit-Coaching, indem sie den Agenten Coaching-Pakete direkt auf ihre Agentenoberfläche liefert, um es Agenten zu ermöglichen zwischen den Kundeninteraktionen an Verbesserungen zu arbeiten. Dies hilft die Leerlaufzeit der Agenten in Entwicklungszeit umzuwandeln, und stellt sicher, dass der normale Arbeitstag so wenig wie möglich unterbrochen wird, um die Servicelevel und die Leistung des Call Centers aufrechtzuerhalten.