Was ist Callcenter-Agentensoftware?

Call Center-Agentensoftware, oft auch als Agenten-Desktop oder Agenten-Arbeitsbereich bezeichnet, übernimmt, wenn sie richtig eingesetzt wird, die Prozesse und Funktionen neuerer Call Center-Softwaretechnologie in ein einheitliches Portal. Jeder einzelne Agent kann die Agentenschnittstelle nutzen, um Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Die Software kann automatisch die erforderlichen Qualitätskennzahlen verfolgen.

Die Hauptfunktion des Agenten besteht darin, mit den Kunden zu interagieren, wenn diese Hilfe benötigen. Die Software, die diese Interaktionen ermöglicht, sollte die Mittel zur Bearbeitung von Anrufen und anderen Berührungspunkten bereitstellen und mit der primären CRM-Software des Unternehmens integriert werden. Wenn die Software in die vorhandene CRM-Software integriert ist, kann der Agent mit Hilfe der Agentensoftware problemlos auf die erforderlichen Daten oder Dokumente zugreifen, um jegliche Hilfestellung auf optimale Weise zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Da die Softwareintegration für die Rolle, die Callcenter spielen, so entscheidend ist, ist es wichtig, die richtige Callcenter-Software zu implementieren. Wenn eingehende und ausgehende Anrufe automatisiert und über Software weitergeleitet werden, können Callcenter wichtige Kennzahlen (sowohl für das Callcenter als Ganzes als auch für einzelne Agenten) verfolgen und Prozesse verbessern. Fortgeschrittene Software kann KI nutzen, um Prozesse zu automatisieren und die Kundenerfahrung zu verbessern, bevor sie überhaupt mit einem Agenten gesprochen haben, wodurch interne Agentenressourcen freigesetzt und Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Erstanrufauflösungsrate verbessert werden können.

Software als Service (SaaS) ist sehr vorteilhaft, da sie in der Regel mehr Flexibilität bei geringerem IT-Aufwand bietet. Verwaltung und Wartung werden vom Softwareanbieter übernommen, wodurch interne Ressourcen und Kapital freigesetzt werden. Callcenter-Agenten können nahtlos geschult und auf dem neuesten Stand gehalten werden, und auf die Software selbst wird über das Internet zugegriffen und aktualisiert. Dies ermöglicht es vielen Callcentern, mit Remote-Agenten zu arbeiten, was die Gemeinkosten des Unternehmens weiter senken kann.