Was ist eine Call Center Agent Scorecard?
Eine Call Center Agent Scorecard ist ein Instrument zur Messung und Überwachung der Qualitätssicherung (QS) und der Leistungskennzahlen für einzelne Agenten. Die Leistungskennzahlen für Call Center-Agenten werden in der Regel im Voraus festgelegt und dazu verwendet, jeden Agenten auf gleicher Augenhöhe zu bewerten, um sicherzustellen, dass die festgelegten Prozesse eines Unternehmens eingehalten werden, der Gesamtnutzen für das Unternehmen klar gemessen wird und das Verhalten der Agenten mit den Unternehmenszielen übereinstimmt. Die Scorecard ist das Instrument, mit dem die Leistung der einzelnen Mitarbeiter anhand dieser bewährten Verfahren gemessen wird.
Qualitäts- und Leistungsmanagement sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, insbesondere als Mittel zur Differenzierung einer Marke. Ohne Scorecards, die eine genaue Messung der Leistung ermöglichen, können Call Center-Leiter und Agenten nicht erkennen, wo sie sich verbessern müssen. In vielen Contact Centern werden Scorecards manuell erstellt und gepflegt, was es schwierig macht, sie konsistent zu halten oder zu aktualisieren. Aus diesem Grund sind Qualitätsüberwachungs- und Leistungsmanagement-Software, die automatisierte Scorecards erstellt, notwendig.
Automatisierte Scorecards machen es schneller und einfacher, die Ziele eines Call Centers mit den Kundenerwartungen abzugleichen und die Leistung der Agenten im Vergleich zu diesen Erwartungen zu überwachen. Callcenter benötigen möglicherweise unterschiedliche Scorecards für verschiedene Teams, je nachdem, welche Rolle diese in der Customer Journey einnehmen.
Scorecards für Call Center-Agenten sind ein Teil eines umfassenderen Qualitäts- und Leistungsmanagementprogramms für Call Center. Durch die Implementierung automatisierter Scorecards für Call Center-Agenten können Manager die Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig die Agenten motivieren.