Workforce Engagement (WEM) ist ein Ansatz zur Steigerung des Engagements von Contact Center-Agenten. Zu den Aktivitäten, die mit WEM verbunden sind, gehören die Einstellung, das Onboarding, die Schulung, die Terminplanung, die Entwicklung, die Motivation und vieles mehr. Im Zusammenhang mit Softwarefunktionen umfassen WEM Tools das Personalmanagement, Qualitätsmanagement, Anrufaufzeichnung und Leistungsmanagement. Die mit WEM verbundenen Aktivitäten und Software-Tools wurden früher mit Workforce Optimization (WFO) in Verbindung gebracht. In den letzten Jahren hat sich der Schwerpunkt in der Contact Center-Branche jedoch von der Optimierung der Arbeitsproduktivität und der Verwaltung der Arbeitskosten - die in der Regel im Mittelpunkt von WFO standen - hin zu einer mitarbeiterorientierten Ausrichtung verlagert, um die Agenten während des gesamten Zyklus ihrer Beschäftigung einzubinden. WEM beinhaltet nach wie vor eine Personalmanagementkomponente, aber das ältere WFO-Modell wurde erweitert, dass WEM den Fokus auf Leistungs- und Qualitätsmanagement erhöht.
Dieser Wandel wurde durch verschiedene Faktoren, wie folgende Beispiele, ausgelöst.
Erstens gibt es eindeutige Hinweise darauf, dass das Engagement der Agenten einen direkten und starken Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, so dass in der Branche ein Konsens darüber besteht, dass eine Verbesserung der Arbeitserfahrungen der Agenten sowohl dem Agenten als auch dem Kunden zugutekommt.
Zweitens ist die Contact Center-Branche seit langem von einer hohen Fluktuation der Mitarbeiter geplagt. Kombiniert man diese bereits hohen Fluktuationsraten mit dem demografischen Wandel von Agenten und der Neigung der jüngeren Generationen, den Arbeitsplatz häufiger zu wechseln, führt dies zu einer Beeinträchtigung des Kundenservices, und womöglich einem direkten Kostenanstieg des Contact Centers.
Auch wenn die Umsetzung einer WEM-Strategie entmutigend erscheinen mag, kann die heutige Technologie Ihre Bemühungen zur Einbindung von Mitarbeitern einfacher, effizienter und nachhaltiger machen. Dies bringt enorme Vorteile für das Contact Center sowie das gesamte Unternehmen mit sich.
