Was ist Management der Arbeitsbelastung?

In Contact Centern ist das Auslastungsmanagement der Prozess der Zuweisung, Überwachung und Berichterstattung über eingehende und ausgehende Kundenkontakte (Telefonanrufe, E-Mails usw.) und alle peripheren Arbeiten, die zur Unterstützung dieser Kontakte durchgeführt werden.

Das Auslastungsmanagement ist eng mit dem Personalmanagement verbunden. In der Tat prognostizieren Workforce-Management-Teams in der Regel das zu erwartende Arbeitsaufkommen, auch bekannt als Kontaktvolumen, und berechnen den Gesamtpersonalbedarf sowie die Zeitpläne der Agenten, um das Arbeitsaufkommen effektiv und effizient zu bewältigen.

Neben der Vorhersage und Planung gehört zum Workload-Management auch die Sicherstellung, dass die richtigen Kontakte an die richtigen Agenten weitergeleitet werden und dass die einzelnen Agententeams nicht überlastet werden. Techniken wie das kompetenzbasierte Routing können für Ersteres eingesetzt werden, und wenn Agenten-Teams zu viel Arbeitsvolumen haben, können ihnen vorübergehend zusätzliche Agenten zugewiesen werden, um sie zu unterstützen.

Praktiken zur Verwaltung der Arbeitslast in Contact Centern erfordern eine genaue Überwachung und kreative, proaktive Lösungen. Contact Center, die ihre Arbeitslast nicht verwalten, riskieren eine ineffiziente Nutzung der Arbeitskräfte, ein Ausbrennen der Agenten und eine Verschlechterung des Kundenerlebnisses.