UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine Cloud-basierte Lösung, die alle Kommunikationsanforderungen eines Unternehmens in einer einzigen Lösung zusammenfasst und von einem einzigen Anbieter in der Cloud gehostet wird.
In der Vergangenheit mussten Unternehmen einen Anbieter für eine Telefonanlage, einen anderen für Videokonferenzfunktionen und einen weiteren für Instant Messaging beauftragen. UCaaS vereinfacht dies, indem Unternehmen einen Vertrag mit einem einzigen Anbieter abschließen können. UCaaS-Angebote können auch Audio- und Webkonferenzen, E-Mail, Textnachrichten und grundlegende Contact Center-Funktionen umfassen.
Neben der Vereinfachung der Anbieterverwaltung bietet UCaaS sowohl den Vorteil wie andere Cloud-basierte Dienste, die Reduzierung des IT-Overhead. Gegen eine regelmäßige Abonnementgebühr warten UCaaS-Anbieter die Software, hosten die Hardware und bieten ein Kundenservice, um ein komplettes Service zu gewährleisten.
Da UCaaS cloudbasiert ist, ist die Integration mit anderen cloudbasierten Lösungen relativ einfach und unkompliziert. UCaaS kann mit Contact-Center-Software integriert werden, um eine ganzheitliche Lösung zu schaffen, die sowohl das Agenten- als auch das Kundenerlebnis verbessert.
Ein Beispiel für eine mögliche Funktion ist eine einheitliche Agentenschnittstelle. Anstatt mehrere Fenster für die verschiedenen Kanäle zu öffnen, die die Agenten unterstützen (Text, Chat usw.), werden sie in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammengefasst. UCaaS erleichtert den Agenten auch die Zusammenarbeit mit internen Fachleuten (SMEs). Die Software zeigt an, ob der Experte verfügbar ist, und ermöglicht dem Agenten, ihm eine Nachricht zu senden. Wenn der Agent in der Lage ist, die notwendige Information zu erhalten, während der Anrufer noch verbunden ist, wirkt sich dies positiv auf die Lösungsquote beim ersten Anruf aus.
