Was ist der Net Promoter Score®?

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenwahrnehmung einer Marke und kann Umsatzwachstum oder -rückgang vorhersagen. Er ist eine der wichtigsten Methoden für Unternehmen, um die Loyalität zu bewerten und die Abwanderung vorherzusagen.

Der NPS wurde von Bain and Company in einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel "The One Number You Need to Grow" (Die eine Zahl, die Sie brauchen, um zu wachsen) vorgestellt und schnell von vielen führenden Fortune 500-Unternehmen übernommen. Er ist einfach zu messen, da er auf einer einzigen Frage basiert: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen? Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala, wobei 10 für "sehr wahrscheinlich" und 0 für "überhaupt nicht wahrscheinlich" steht.

Der Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Antworten von 0 bis 6 vom Prozentsatz der Antworten von 9 bis 10 abgezogen wird. Wenn z. B. 20 % der Kunden mit 9 oder 10 antworten und 15 % mit 0-6, beträgt der NPS 5. Je näher der Wert an 100 heranreicht, desto besser (generell werden Werte über 50 als gut betrachtet und ein Wert zwischen 80 und 100 als sehr gut). Umgekehrt müssen Unternehmen bei einem Wert nahe -100 schnell handeln, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu verbessern.

Kunden, die die Umfrage ausfüllen, werden auf der Grundlage ihrer Punktzahl wie folgt eingeteilt:

• Promotoren (9-10) - diese Kunden kaufen in der Regel mehr bei einer Marke als der Durchschnittskunde und empfehlen sie an Freunde und Verwandte weiter, was zu einem Umsatzwachstum beiträgt.
• Passive (7-8) - zufrieden, aber gleichgültig. Passive Kunden sind vielleicht nur ein gutes Wettbewerbsangebot von der Abwanderung entfernt.
• Detractors (0-6) - stehen der Marke negativ gegenüber und teilen diese Meinung möglicherweise mit ihren Bekannten.

Der NPS ist eine nützliche Messung, die jedoch einige Einschränkungen aufweist. So liefert er beispielsweise keine Informationen über das "Warum" - warum sind die Detractors verärgert? Warum sind die Promotoren zufrieden? Um dieses Problem zu lösen, fügen Unternehmen der Umfrage weitere Fragen hinzu, um den NPS zu ergänzen, einschließlich offener Fragen, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.

Die Messung ist der erste Schritt, aber letztlich kommt es darauf an, wie Unternehmen ihren NPS nutzen. Erfolgreiche Unternehmen sehen den NPS als Input für kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen.

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