Was ist KPI (Key Performance Indicator)?
Ein KPI (Key Performance Indicator) ist eine Metrik, die Kontaktzentren verwenden, um festzustellen, ob sie ihre Geschäftsziele wie Effizienz und außergewöhnlichen Service erfüllen. Für Contact Center gibt es eine Vielzahl möglicher KPIs, und die Herausforderung besteht darin, die richtigen auszuwählen, um die verschiedenen Aspekte des Betriebs ganzheitlich zu messen und gleichzeitig eine Datenüberlastung zu vermeiden.
Typische KPIs für Contact Center messen die Arbeitsleistung und das Workload-Management und können folgende umfassen (bevor der Kontakt überhaupt zu einem Agenten gelangt):
- Abbruchquote - zeigt an, wie viele Kontakte vom Kunden abgebrochen werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit - in engem Zusammenhang mit der Abbruchquote misst ASA, wie schnell die Kunden mit den Agenten verbunden werden.
- Service Levels - eine weitere Methode, um zu messen, wie schnell Kunden mit Agenten verbunden werden. Service Level Ziele werden als ein bestimmter Prozentsatz von Kontakten ausgedrückt, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden; zum Beispiel 80 % der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Sobald der Agent die Interaktion bearbeitet, sind folgende KPIs möglich:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit - dies ist eine Effizienzkennzahl, die misst, wie viel Zeit die Agenten im Durchschnitt für jeden Kundenkontakt aufwenden. Sie ist ein wichtiger Input für Personalbesetzungsmodelle.
- First Contact Resolution - der Prozentsatz der Kontakte, die bereits beim ersten Kontakt gelöst werden konnten, ohne dass eine Nachbearbeitung erforderlich war.
Zusätzlich zu diesen operativen KPIs messen viele Contact Center auch die Qualität des von ihnen erbrachten Service sowie die Effektivität ihrer internen Prozesse. Zu diesen KPIs können gehören:
- Customer Satisfaction (CSAT) Scores - in den meisten Fällen durch Umfragen nach dem Kontakt gemessen, sind CSAT-Scores ein Barometer dafür, wie die Kunden über den erhaltenen Service denken.
- Net Promoter Score© (NPS) - misst die Loyalität der Kunden eines Unternehmens, in der Regel auf einer Skala von null bis zehn, wobei null als "Detractor" und zehn als "Promoter" bezeichnet wird. Die Loyalität wird häufig durch die Qualität des vom Contact Center angebotenen Kundendienstes beeinflusst.
- Qualitätsbewertungen - Analysten oder Vorgesetzte bewerten Kontakte anhand bestimmter Kriterien, woraus sich eine Gesamtqualitätsbewertung für das Contact Center ergibt.
- Agent Turnover Rate - misst, wie erfolgreich Contact Center ihre Agenten halten, eine wichtige Kennzahl in einer Branche, in welcher es eine hoher Fluktuation gibt.
Dies ist keineswegs eine umfassende Liste aller möglichen KPIs für Contact Center, jedoch zeigt sie die Möglichkeiten und Komplexität der Auswahl von passenden KPIs, welche ihre Geschäftsziele unterstützen.