Ein Inbound-Callcenter ist eine Kundendienstfunktion, deren Hauptaufgabe darin besteht, eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Im Gegensatz zu Outbound Call Centern, die Anrufe an Kunden tätigen.
Kunden rufen aus den unterschiedlichsten Gründen bei Callcentern an - um eine Bestellung aufzugeben, eine Beschwerde vorzubringen, eine Frage zu stellen oder eine Buchung zu ändern - und es ist die Aufgabe des Callcenters, die Anrufe schnellstes zu beantworten und den Kunden einen professionellen und kompetenten Service zu bieten.
Die Fähigkeit, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, hängt vor allem von der Qualität der Agenten im Inbound-Callcenter ab. Für die Kunden ist der Agent die Stimme des Unternehmens. In der Regel sind die Agenten die einzigen Personen, mit denen die Kunden in einem Unternehmen zu tun haben, deshalb sind die Agenten und ihr Arbeitsklima für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, gute Mitarbeiter einzustellen und gründlich zu trainieren. Inbound-Callcenter müssen auch dafür sorgen, dass die Agenten kompetent betreut werden, dass sie von leistungsstarken Kollegen unterstützt werden, dass sie in einer gut gewarteten Einrichtung arbeiten, dass ihre Arbeitszeiten optimal gestaltet sind und dass ihnen die Tools zur Verfügung gestellt werden, die sie motivieren und es ihnen somit ermöglichen, den Service zu bieten, den die Kunden erwarten.
Das klingt nach einem anspruchsvollen Unterfangen, aber es gibt Softwaretools, die den Agenten im Callcenter helfen, erfolgreich zu sein. Automatische Anrufverteiler (ACDs) beispielsweise verwenden eine intelligente Routing-Logik, die Fähigkeiten und Kompetenzstufen berücksichtigt, um sicherzustellen, dass die Agenten nur Anrufe erhalten, für die sie qualifiziert sind. CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management) bieten den Agenten die Möglichkeit, die Kundenhistorie einzusehen, um die Interaktion zu personalisieren. Falls die CRM-Software in Telefonsysteme integriert ist, kann ein CRM-Bildschirm automatisch für den Agenten eingeblendet werden, wenn er den Anruf beantwortet. Agenten-Dashboards geben den Agenten des Inbound-Callcenters die Möglichkeit, ihre Leistungsstatistiken einzusehen und somit das Engagement und die Verantwortung zu fördern. Workforce-Management-Anwendungen können sicherstellen, dass die Zeitpläne fair sind und mit den Bedürfnissen der Agenten übereinstimmen, und ein integriertes Qualitätsmanagement erleichtert die Qualitätskontrolle und die Schulung der Agenten, sofern dies notwendig ist.
Inbound-Callcenter stellen häufig fest, dass sich die Agenten besser um die Kunden bemühen, wenn sich Unternehmen gut um sie bemühen. Mit Hilfe von Software-Tools können Inbound-Callcenter sicherstellen, dass die Agenten für den Erfolg vorbereitet sind.
