Was ist First Contact Resolution?

Die First Contact Resolution (FCR) ist eine Metrik des Contact Centers, die den Prozentsatz der Kundenkontakte misst, welche bei der ersten Interaktion gelöst werden. Die FCR korreliert mit der Effizienz und den Kosten des Contact Centers sowie mit der Kundenzufriedenheit. Kunden, deren Probleme mit nur einem Telefonanruf oder einer Chat-Sitzung gelöst werden, sind in der Regel zufriedener als Kunden, die mehrere Interaktionen benötigen, um eine Lösung zu finden. Auch Contact Center versuchen, Mehrfachkontakte zu vermeiden, da ein höheres Kontaktvolumen mit höheren Kosten verbunden ist.

FCR ist ein wichtiger KPI, aber es kann schwierig sein, ihn genau zu messen. Einige Contact Center lassen die Agenten selbst berichten, ob ein abgeschlossener Kontakt zu einem gelösten Problem geführt hat, aber diese Methode kann verzerrt sein und muss regelmäßig überprüft werden. Eine andere Möglichkeit zur Messung der FCR besteht in der Befragung von Kunden, hiermit besteht jedoch die Gefahr, dass die Stichprobengröße nicht ausreicht. Einige Zentren verwenden auch ACD-Daten, um festzustellen, ob sie innerhalb von X Stunden mehrere Anrufe von derselben Telefonnummer erhalten haben. Eine neuere, vielversprechende Methode zur Messung die FCR ist die Sprachanalyse. Unabhängig von der Messmethode sollten Unternehmen bei der Messung allerdings konsequent sein.

Wie jede Metrik sollte auch die FCR im Zusammenhang mit allen KPIs eines Contact Centers betrachtet werden. Isoliert betrachtet, ist die FCR nicht aussagend genug über die Leistung eines Contact Centers aus. Die FCR ist jedoch ein wichtiger Puzzleteil, wenn sie zusammen mit anderen Messgrößen betrachtet wird. Wie bei vielen anderen KPIs von Contact Centern kann sich die Optimierung der Ergebnisse für die FCR auch auf andere Metriken auswirken. Unternehmen, welche die FCR erhöhen möchten, müssen möglicherweise einen Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in Kauf nehmen, da die Agenten mehr Zeit darauf verwenden, die Probleme der Kunden innerhalb der ersten Interaktion zu lösen. Dies kann unter Umständen ein Kompromiss sein, den viele Unternehmen bereit sind zu akzeptieren.