Was ist ein Kundendienstmitarbeiter oder ein Customer Service Representative (CSR)?

Ein Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representative, CSR), auch Agent genannt, ist eine Person, die in einem Call- oder Kontaktzentrum arbeitet und Kunden bei ihren Anliegen unterstützt. Dies kann über verschiedene Kanäle erfolgen, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail und sozialen Medien. Kundendienstmitarbeiter (CSRs) spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Kundenerfahrung und daher sollten Organisationen bei der Einstellung auf folgende Qualitäten achten:

• Ausgezeichnete Hörverständnisfähigkeiten - Ausgezeichnete Hörverständnisfähigkeiten - Effektive Kundendienstmitarbeiter (CSRs) hören nicht nur Kunden zu, sondern verstehen tatsächlich, was sie sagen, was manchmal bedeutet, zwischen den Zeilen zu lesen oder den Kontext zu verstehen. Verständnis ist der erste Schritt zur Unterstützung.
• Solide Problemlösungsfähigkeiten - Selbstbedienungstools helfen Kunden dabei, viele einfache Probleme selbst zu lösen, was bedeutet, dass die Anliegen, die Kundendienstmitarbeiter (CSRs) betreffen, komplexer geworden sind. Kundendienstmitarbeiter (CSRs) müssen bereit sein, diese Herausforderungen zu meistern.
• Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten - Angesichts manchmal aufgebrachter Kunden bleiben effektive Kundendienstmitarbeiter (CSRs) unabhängig von der Situation professionell und höflich. Und wenn sie einen Schritt weiter gehen und eine gewisse Beziehung aufbauen können, umso besser.
• Zuverlässigkeit - Kontaktzentren sind eng getaktete Arbeitsumgebungen und die Leistung des Zentrums hängt davon ab, dass alle pünktlich erscheinen. Chronische Nichterscheinen und Mitarbeiter, die oft zu spät kommen, können für Warteschlangenzeiten problematisch sein. Kandidaten für Kundendienstmitarbeiter (CSR) Positionen sollten eine Geschichte der Zuverlässigkeit haben.

Die Zufriedenheit der Kunden hängt oft davon ab, wie gut Kundendienstmitarbeiter (CSRs) arbeiten. Organisationen, die sich auf die Auswahl, Entwicklung und Unterstützung ihrer CSRs konzentrieren, haben einen Vorteil im Gewinnen der Erfahrungswirtschaft.