Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden bieten - vor, während und nach einem Kauf oder der Nutzung Ihres Produkts oder Dienstleistung. Den Kundenservice gibt es zwar schon immer, aber in der ‘Experience Economy’, in der Unternehmen nicht nur über das Produkt oder die Dienstleistung konkurrieren, sondern über die Erfahrungen, die sie bieten, hat das Kundenservice an Bedeutung gewonnen. Schnelligkeit, Einfachheit, Bequemlichkeit und Zufriedenheit bei der Interaktion zwischen Kunden und Marken stehen heute ganz oben auf der Prioritätenliste, und Untersuchungen zeigen überzeugend, dass es zu Kundenverlusten kommt, wenn der Kundenservice eines Unternehmens nicht den Erwartungen entspricht.
Um eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, sollten Unternehmen mehr tun, als nur eine Telefonnummer anzubieten, die Kunden anrufen können. Folgende Punkte sind empfehlenswert:
Hören Sie Ihren Kunden zu - Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis beginnt damit, dass Sie Ihren Kunden zuhören. Wenn Sie nicht verstehen, wie Ihre Kunden auf Ihren Service reagieren, haben Sie keine Chance, ihre Erwartungen zu übertreffen. Customer Journey Mapping, Kundenbefragungen, fortschrittliche Interaktionsanalysen und vieles mehr sind hervorragende Möglichkeiten, um zu verstehen, was Ihre Kunden denken. Vergessen Sie nicht, Ihren Mitarbeitern zuzuhören - vor allem den Mitarbeitern Ihres Contact Centers, die mit Kunden zu tun haben.
Optimierung von Prozessen - Mit einem soliden Verständnis der Erwartungen, Bedenken und Frustrationen Ihrer Kunden können Sie kontinuierlich an der Optimierung von Prozessen arbeiten. Kunden erwarten heute reibungslose und nahtlose Erlebnisse. Prozessunterbrechungen stören diese Erwartungen. Da sich Erwartungen schnell ändern können, sollte man Kundendienstprozesse ständig erneuern und optimieren. Ein Verständnis Ihres Customer Effort Score (CES) ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da er auf Schwachstellen hinweist, bei denen die Kunden zu viel Aufwand bei ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen betreiben.
Omnichannel-Optionen anbieten - der Kunde von heute erwartet Wahlmöglichkeiten, wie er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Heutzutage gibt es viele Optionen wie SMS, Messaging, soziale Medien und moderne digitale Kanäle, um mit Freunden und Familie zu interagieren. Kunden erwarten, dass sie diese Methoden auch im Umgang mit Unternehmen nutzen können. Digital-first Omnichannel-Support-Optionen ermöglichen den Kunden, auf die Art und Weise, wie sie interagieren möchten, mit Unternehmen zu kommunizieren.
Engagieren Sie Ihre Mitarbeiter- das Erlebnis des Kunden entsteht durch die Interaktion mit Ihren Mitarbeitern. Die Einbindung und Befähigung Ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt durch fundierte Produktkenntnisse, Handlungsvollmacht, interne Kollaborationstools, Coaching, Schulungen und Lösungen zur Personaloptimierung sind entscheidend für den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer engagierten Belegschaft, um das Markenversprechen zu erfüllen.
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