Eine Customer Journey ist die vollständige Summe der Erlebnisse, die Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen und Marken durchlaufen. Anstatt jede Interaktion einzeln zu betrachten, dokumentiert eine Customer Journey das gesamte Erlebnis aus der Sicht des Kunden. Einer Customer Journey-Plan veranschaulicht die Schritte, die Ihr(e) Kunde(n) durchläuft (durchlaufen), wenn er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, sei es bei einem Produktkauf, einem Online-Erlebnis, einem Erlebnis im Einzelhandel, einer Dienstleistung oder einer beliebigen Kombination. Je mehr Berührungspunkte Sie haben, desto komplizierter und wertvoller ist der Customer Journey Plan.
Der Zweck der Dokumentation der Customer Journey besteht darin, das Erlebnis des Kunden genau darzustellen und Aktionen (was tut der Kunde in jeder Phase?), Motivationen (warum geht der Kunde zum nächsten Schritt? Warum beginnt er an diesem Berührungspunkt?), Fragen (wo gibt es Unsicherheiten?) und Hindernisse (welche strukturellen, prozessbezogenen, kostenbezogenen oder sonstigen Hindernisse stehen dem Übergang zum nächsten Schritt im Wege?).
Sobald Sie die Customer Journey Ihrer Kunden verstehen, können Sie zahlreiche geschäftliche Vorteile realisieren, darunter:
Der Customer Effort Score (CES) ist eine aussagekräftige Kennzahl, welche misst, wie viel Aufwand ein Kunde während der Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen betreiben musste. Kunden bewerten ihr Erlebnis auf einer siebenstufigen Skala, die von "sehr schwierig" bis "sehr einfach" reicht. Damit wird ermittelt, wie viel Aufwand für die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung erforderlich war und wie wahrscheinlich es ist, die Kunden Loyalität zu erhalten.
