Was ist Co-browse?
Co-browse is technology that allows an agent and a customer to operate the same web page at the same time during a voice or digital interaction. It enables the agent to guide the customer through the company
Co-Browse ist eine Technologie, die einem Agenten und einem Kunden ermöglicht, während einer sprachlichen oder digitalen Interaktion gleichzeitig dieselbe Webseite zu bedienen. Sie ermöglicht dem Agenten, den Kunden durch die Unternehmenswebsite zu führen, interessante Bereiche auf einer Webseite hervorzuheben, um dem Kunden zu helfen, sich zu orientieren und ihn beim Ausfüllen von Webformularen zu unterstützen. Co-Browse wird in Kundendienstsituationen eingesetzt, in denen der Agent in der Lage ist, einen effektiveren Service zu bieten, wenn er simultan sehen kann, was der Kunde sieht - z. B. bei einer langen Online-Bewerbung, die der Kunde nur mit Mühe ausfüllen kann.
Co-Browse ist für den Kunden einfach zu nutzen, da es keine Downloads erfordert. Wenn beispielsweise ein Kunde und ein Agent am Telefon feststellen, dass die Einleitung einer Co-Browse-Sitzung bei der Lösung des Kundenproblems hilfreich ist, muss der Kunde dem Contact Center-Agenten lediglich eine PIN mitteilen, die sein Einverständnis zur Einleitung des Co-Browsing signalisiert. Co-Browse kann normalerweise auch während Online-Chats verwendet werden.
Co-Browse ist in der Regel sehr sicher, da der Agent nur die spezifische Website sehen kann, die der Kunde für ihn freigegeben hat. Die Agenten können weder andere Browser-Tabs noch den Desktop des Kunden sehen. Außerdem können Unternehmen bestimmte Felder auf ihrer Website maskieren, so dass Agenten keine Einblicke haben, wozu sie nicht berechtigt sind. Die Kunden können die Co-Browse-Sitzung jederzeit beenden, was eine weitere Sicherheitsstufe darstellt. Und da es sich um eine Peer-to-Peer-Lösung handelt, ist Co-Browse resistent gegen Hacker und Malware.
In den richtigen Situationen kann Co-Browse ein weiteres Hilfsmittel sein, mit dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern können.