Was ist ein Blended Agent?

Ein Blended Agent ist eine Person, die in einem Contact Center arbeitet und Kundenkontakte über mehrere Kanäle bearbeitet. Ursprünglich bedeutete dies, dass er sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet. In der heutigen Omnichannel-Welt kann dies jedoch auch die Bearbeitung von E-Mails, SMS, Chats und sozialen Medien bedeuten. In der Praxis kann es vorkommen, dass ein Blended Agent einen eingehenden Anruf unterbricht und als Nächstes eine Chat-Interaktion beantwortet oder einen ausgehenden Anruf tätigt.

Der Hauptvorteil des Einsatzes von Blended Agents ist die Effizienz. Wenn die Warteschlange für eingehende Anrufe leer ist, können Blended Agents auf E-Mails antworten oder mit Kunden chatten, anstatt untätig zu bleiben. Die Realisierung dieser Effizienz hängt von den richtigen Software-Tools ab, die intelligent genug sind, um Kontakte unabhängig vom Kanal an die Agenten weiterzuleiten, basierend auf den Skills der Agenten. Darüber hinaus sollten Workforce-Management-Tools in der Lage sein, Blended Agents einzuplanen, und diesbzgl. die richtigen Berichts- und Analysetools vorhanden sein.

Kann jeder ein Blended Agent sein?

Die Arbeit als Blended Agent erfordert besondere Skills und ist nicht für jeden geeignet. Agenten, die gut darin sind, eingehende Serviceanrufe entgegenzunehmen, haben vielleicht nicht die geeignete Erfahrung, Verkaufsanfragen zu stellen. Agenten, die gut mit Kunden kommunizieren können, haben vielleicht Probleme mit dem Schreiben von E-Mails. Außerdem kann eine zufällige Mischung von Kontakten für manche Mitarbeiter verwirrend sein. Manche Menschen haben jedoch eine natürliche Veranlagung zu Mehrfachkommunikation und fühlen sich in diesem Umfeld wohl. Screening und Schulung sind diesbezüglich auch wichtig.

HINWEIS:Agenten können als "Blended Agent" klassifiziert werden, wenn diesem Agenten mehrere unterschiedliche Skills zugewiesen wurden, die sich voneinander unterscheiden. Ein Agent ist z. B. als Outbound-Agent identifiziert, hat aber zusätzliche Multi-Skills, wie Inbound-Skills.

Ein Agent ist z. B. als Outbount-Agent identifiziert, hat aber zusätzliche Multi-Skills, die Inbound-Skills haben. Nach Beendigung eines Inbound-Anrufs muss der Agent mit Verzögerungen durch das Wählgerät rechnen und wird erst dann mit einem Kunden in einer Outbound-Warteschlange verbunden, wenn der konfigurierte Timeout erreicht ist. Wenn der Skill des Dialers höher ist als die Anzahl der verfügbaren Agenten, drosselt der Dialer die Geschwindigkeit des Dialers und erhöht damit die Zeit, in der ein Agent einen ausgehenden Anruf entgegennehmen kann. Der Dialer drosselt nur dann, wenn er zu viele abgebrochene Anrufe feststellt (Kunden, die vom Dialer angerufen wurden und zu lange in der Warteschlange warten).