Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Technologiezweig, der allgemein als das Konzept beschrieben wird, dass Software in der Lage ist, Aufgaben auf eine Weise auszuführen, die als "intelligent" bezeichnen werden. KI konzentriert sich auf die Entwicklung von Computern, die die menschliche Intelligenz nachahmen können, so dass sie z. B. Entscheidungen treffen, Sprache erkennen, planen, sich an Umstände anpassen, Vorhersagen treffen und Probleme lösen können. Maschinelles Lernen (ML) ist ein Zweig der KI, der auf der Idee basiert, dass Systeme aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen mit minimalem menschlichem Eingriff treffen können.

Künstliche Intelligenz (KI) in Kontaktzentren

KI ist ein Zweig aufstrebender Technologien, und ihre Anwendung in Contact Centern ist relativ neu und in der Entwicklung begriffen. Es gibt jedoch einige vielversprechende Beispiele dafür, wie man die Betriebskosten senken, das Kundenerlebnis personalisieren, die Effizienz der Agenten steigern und besser verwertbare Analysen liefern kann.

• Chatbots sind vielleicht der sichtbarste Einsatz von KI im Kundenservice. Wenn Kunden sich für einen Online-Chat mit einem Unternehmen entscheiden, werden sie von Chatbots begrüßt, die Hintergrundinformationen sammeln und versuchen, das Problem des Kunden in erster Instanz zu lösen. KI-Chatbots sind gut avisiert, einfache Probleme zu lösen. Bei komplizierteren Fragen ist immer noch der Kontakt zu einem Mitarbeiter erforderlich. Der KI-Chatbot leitet die von ihm gesammelten Informationen weiter, um den Übergang so nahtlos wie möglich zu gestalten und die Effizienz des Agenten zu steigern.
• KI macht das intelligente Routing, das die ACD durchführt, noch intelligenter. Contact Center Anfragen können auf der Grundlage zusätzlicher Kriterien weitergeleitet werden, z. B. der Persönlichkeit des Kunden und Informationen aus früheren Kontakten. Wenn ein Kunde zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten geroutet wird, kann dies erheblich zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen.
• KI kann auch die Analyse verbessern und Unternehmensleitern gezielte Informationen liefern. Mit Hilfe von KI-gestützten Analysen können Unternehmen beispielsweise das Kundenverhalten analysieren, abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren und sie mit einem überzeugenden, personalisierten Angebot ansprechen.

Obwohl die KI noch in den Kinderschuhen steckt, ist sie für das Contact Center vielversprechend. Vorausschauende Unternehmen planen bereits, wie sie KI in ihre Servicemodelle einbinden können.