What is a Cloud Call Center?
Ein Callcenter ist eine Unternehmensfunktion, die eingehende und/oder ausgehende Telefonanrufe mit Kunden bearbeitet. Ein Cloud-Callcenter oder cloudbasiertes Callcenter ist ein Callcenter, dessen Technologie in der Cloud liegt und von einem Drittanbieter gehostet und unterstützt wird. Ein Cloud-Callcenter umfasst in der Regel Kerntechnologien wie den automatischen Anrufverteiler (ACD) und das interaktive Sprachdialogsystem (IVR). Darüber hinaus kann ein Cloud-Callcenter auch andere Module wie Workforce Management, Analytik und mehr umfassen.
Was sind die Vorteile eines Cloud-Callcenters?
Ein Cloud-Callcenter bietet wie folgend, viele Vorteile:
- Skalierbarkeit. Bei vielen Call Centern schwankt das Anrufvolumen saisonal stark. Bei Süßwarenherstellern beispielsweise kann das Anrufaufkommen saisonal während der Weihnachtszeit und den Valentinstag stark ansteigen, während es den Rest des Jahres konstant niedrig bleibt. Bei der Verwendung älterer "On-Premises"-Technologie musste man Hardware- und Softwarelizenzen für Zeiten des Spitzenanrufaufkommen erwerben. Dies ist eine Misswirtschaft, da man für ungenutzte Lizenzen und nicht ausgelastete Hardware während des restlichen Jahres zahlen müsste. Im Gegensatz dazu bezahlt man bei einem Cloud-Callcenter nur für die genutzten Plätze, welche es zu einem kostengünstigeren Modell macht.
- Agenten im Home Office. Die Cloud-Technologie ist von jedem Ort aus zugänglich, sofern eine gute Internetverbindung besteht. So kann ein Cloud-Callcenter ein Team von Agenten zusammenstellen, die von zu Hause aus arbeiten. In Märkten, in denen es schwierig ist, gute Agenten zu rekrutieren und einzustellen, ist es ein Vorteil, Agenten einzustellen, die von zu Hause aus arbeiten können. Darüber hinaus wird die Arbeit von zu Hause aus von vielen Callcenter-Agenten als Vorteil angesehen.
- Flexibilität. Die meisten Cloud-basierten Systeme bieten einfache Integrationen mit anderen Geschäftsanwendungen wie einem CRM, indem einfach ein neues Integrationsmodul hinzugefügt wird. Ein Cloud-Callcenter kann beispielsweise über eine CRM-Anwendung und ein Ticketingsystem verfügen, mit welchen eine Integration möglich ist. Die umfassende Nutzung von Integrations-APIs erleichtert den Weg zu einer reibungslosen Integration. Wenn ein Callcenter außerdem Chat als Kanaloption hinzufügen möchte, ist dies unverzüglich möglich.
Dies sind nur einige der Vorteile eines Cloud-Callcenters. Die Nutzung einer gehosteten Lösung bedeutet für Unternehmen, dass sie weniger Aufwand mit Technologie Fragen bewältigen müssen, und sich gezielt damit beschäftigen, die Kundeneffizienz zu steigern.