Was ist Grammar?

In diesem Fall bezieht sich die Grammar auf die Sprache, wie sie in IVRs verwendet wird, und nicht auf die Grammatik im richtigen Englischgebrauch. Viele der heutigen interaktiven Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) verwenden automatische Spracherkennung (ASR), d. h. die Anrufer können ihre Antworten sprechen, während sie mit dem IVR interagieren, anstatt Tasten auf ihren Telefonen zu drücken. Für den Anrufer ist das normalerweise einfacher, aber für das Callcenter komplizierter. Das liegt daran, dass sie die komplette Liste der möglichen Antworten einprogrammieren müssen, damit das IVR sie erkennen kann. Diese Liste ist als Grammatik bekannt und wird in einer Grammar-Datei gespeichert.

Die Erstellung einer Grammar- Datei kann ziemlich einfach sein, wenn die möglichen Antworten begrenzt sind. Einige IVRs verwenden beispielsweise einen gerichteten Dialog, wobei sie den Anrufern vorgeben, welche Antworten sie geben können, z. B. "Sagen Sie Ja oder Nein". Das macht es einfacher vorherzusagen, was der Anrufer sagen könnte. Die Grammar wird komplexer, wenn IVRs natürliche Sprache zur Spracherkennung verwenden. Bei dieser Methode können die Anrufer ihre Antworten in Form von Konversationsphrasen in die IVR einsprechen, so dass die Grammar viel schwieriger vorherzusagen ist.

IVRs liefern normalerweise Berichte über die Effektivität der Grammar-Datei. Auf diese Weise können Systemadministratoren Problembereiche ausfindig machen, deren Grammatik optimiert werden soll.